第六章情緒管理 EQ Management

有關情緒管理…

     能力不好不一定會成功, 但是情緒管理不好一定不會成功. 當我們把情緒毫無保留地發洩在我們週遭的人身上, 那種和諧的關係無形中就被破壞掉了, 就好像是被打破的水晶杯子一般, 就算接合後也是會有裂縫. 所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒.

一、為什麼溝通不良

我們一輩子都在溝通，在家裡跟家人溝通，在公司跟同事溝通，平時跟朋友溝通，‥‥。我們說做人處事，做人和處事都需要與別人溝通。當你的意見與別人不一樣的時候，你就像在做辯論，當你的意見與別人一樣的時候，你又像在做演講。

為什麼會溝通不良? 什麼原因造成溝通不良?

溝通過程出差錯的機會多得不勝枚舉，請對方重覆一遍你說的話，是減少錯誤的好辦法。

二、了解情緒

要談情緒管理，首先我們瞭解一下什麼是情緒?

所謂情緒（emotion）通常是指由外來的刺激所引起的人體生理反應，這些應是一種紛亂、激動、興奮和緊張的狀態，情緒的產生和我們的意識、經驗及內臟機能有密切關係（鄧繼強，民81）。情緒可以說是理智的反面，太過於情緒化，很容易使一個人的思考和判斷產生偏差或錯誤。

- 生理的變化有心跳、內分泌腺素的增減、臉部表情等。

- 認知的歷程就是個體對所處情境的覺知、解釋和處理。

- 文化影響則指不同的文化會影響到個人的情緒表達方式。

什麼是情緒管理?

情緒智商 Emotional Quotient (EQ)，情緒管理就是指一個人在情緒方面的管理能力，相對的也對人的一生造成深遠的影響。

複製好心情

早晨去逛傳統市場，都會製造一些快樂給賣菜的老闆們。

比如他買了43元的菜，拿50元給老闆，

說:「老闆，43元算45元，找我5元就好了。」

這些老闆們反應大致上有四種反應 ─

第一種：起初很驚訝，然後很開心地找了5元，說謝謝。

第二種：老闆堅持找7元，不佔便宜，但老闆很開心。

第三種：是多送點蔥蒜或生薑，也很開心。

第四種：是最高竿的反應，「不然我幫你湊50元好了，一共是52元，算你 50元就好。」複製好心情

1.  賺到了好心情；

2.  賺到了老闆的笑容；

3.  賺到了老闆的謝意；

4.  賺到了老闆的友誼；

5.  賺到了一塊生薑或蔥蒜；

6.  也賺到了愉快的晚餐。

什麼是好的情緒管理能力?

通常EQ 高手的特質有良好的內在修養，均衡的處世態度，真誠待人，幽默，熱忱等。EQ 高手的技能表列如下：

IQ vs. EQ

   ---- 人生的成就，至多只有 20% 歸諸IQ，80% 則受其他因素的影響。

   ---- 能力好不一定會成功，但是情緒管理不好一定不會成功。

史丹福研究中心：你賺的錢12.5%來自知識，87.5%來自關係。

被解僱的員工：95%因人際關係差勁，5%因技術能力低落。

羅斯福說：成功公式中，最重要的一項因素是與人相處。

洛克斐勒說：我付高薪給處理人際關係的能力，遠超日光之下任何其他能力。

情緒的呈現程度與處理能力

情緒的呈現程度：一個人內在的情緒表現在外(表情、聲音、動作、脾氣)的程度. 一個情緒呈現程度很顯性的人，是喜怒形於顏色；反之則都看不出他在想什麼。

情緒處理能力：一個人如何面對其內在的情緒的起伏並且如何管理這些情緒，隨著時間增長及人生歷練的增加，情緒控制能力亦會隨之而改善。

負面情緒

每個人有一個正面的我，負面的我。負面情緒，會跟著你走，不要跟它成為敵人。我們都有情緒，無論它來自何方。當您感覺很不好時，希望您找回自己最原始的目標，從而放下一切根本不必要的負面情緒。不要生氣，生氣有用嗎? 生氣不會對彼此有任何幫助。最後，生氣不會傷害別人，只會傷害你自己。

有一天，東坡居士的靈感來了，隨即寫了一首自許為不朽的五言詩偈：

「稽首天中天，毫光照大千；八風吹不動，端坐紫金蓮。」

他再三吟詠，感到非常得意，認為這首頗具修持工夫的創作，如果讓佛印禪師看到，一定會讚不絕口，於是趕緊派書僮過江，專程送給佛印禪師去欣賞印證。誰知禪師看後，不禁莞爾而笑，略一沉吟，只批了「放屁」兩個字，便交給書僮原封帶回。蘇東坡大怒，‥‥‥。禪師不禁哈哈大笑道：「我的大學士！你不是自誇『八風吹不動』嗎? 怎麼一個 [屁] 就把你打過江來了呢?」

何謂「八風」呢?

所謂八風，就是我們日常生活中經常所遭遇到的八種境界的風，

它們的名稱是：「稱、譏、毀、譽、利、衰、苦、樂。」

這八種風，對我們的身心領域，損害得太大了！

1. 稱：每逢人家「稱讚」我們的時候，總不免感到滿懷的歡喜。

2. 譏：每當人家「責罵」我們的時候，總令我們感到無限羞辱。

3. 毀：一旦知道有人「說我壞話」就忍受不了，甚至心存報復。

4. 譽：當人家「褒獎」我們，認為是一種榮譽，不覺沾沾自喜。

5. 利：當我們的事業成功「順利通達」，自然令我們感到滿足。

6. 衰：當我們的「事業衰敗」，難免不使我們感到萬分的頹喪。

7. 苦：當種種煩惱逼迫我們身心難以承受，深感人生為一大苦。

8. 樂：當我們的身心非常適意，總認為那是人生最快樂的享受。

重要的不是發生了什麼事，而是我們處理它的方法和態度。當我們拿花送給別人時，首先聞到花香的是我們自己；當我們抓起泥巴想拋向別人時，首先弄髒的也是我們自己的手。一句溫暖的話，就像往別人的身上灑香水，自己也會沾到兩三滴。因此，要時時心存好意、口說好話、身行好事，惜緣種福。因此，即便是曾經一度使我們難以承受的痛苦磨難，也不會是完全沒有價值；它可以使我們的意志更堅定，思想人格更成熟。因此，當困難與挫折之來，應平靜面對，樂觀的處理，不要在人我是非中彼此磨擦。

三、情緒管理的技巧

情緒管理是可以藉由後天的學習跟管理來改善的

如果善於處理情緒的能量，EQ 將得到極大的改進；氣在頭上，火上加油，越炒越熱。一根火柴賣一塊錢，卻可以摧毀一棟一千萬的房子。要修養被尊重的人格需經長時間被信任，但人格破產只需要做錯一件事情。關係破裂，任何歉意都無法彌補傷口，好像用釘子釘柳樹，拔除釘子後傷口仍存在。

對策：且慢發作

感覺的蔓延速度比理性思考的速度快很多，對策就是將感覺速度放慢。

在口不擇言，拍桌子大罵，甚至摔門離去前，從心裡從十倒數，深呼吸，讓自己冷靜下來。

公式：情緒自覺è情緒延緩è後果評估è導正情緒

工作是一連串壓力的組合，壓力來自於無法掌控的未來。要求完美的性格是 A 型性格，要求快速效率，會比較容易產生高壓 (壓力來自於自己)。越是看重勝負成敗，越是有壓力。越是為他憂煩，憂愁未來，煩惱越多。

消極對策：紓解壓力

l  自我接納、自我肯定。

l  放輕鬆，如深呼吸動作。

l  適當的休息可以讓你更有充沛的活力去面對壓力。

l  建康與均衡的身心生活，幫助您面對壓力。

l  養成運動的好習慣

l  用心聆聽音樂

l  祈求心靈的平靜, 如: 禱告, 接近神祇

積極對策：面對壓力

面對逆境：泥土或星星

有一個美國年輕軍官接到調動命令，人事令上將他調派到一處接近沙漠邊緣的基地。新婚的妻子跟著他離開都會生活前往。該地夏天酷熱難耐，風沙多且早晚溫差變化大，更糟的是部落中的印地安人都不懂英語，連日常的溝通交流都有問題。過了幾個月，妻子實在是無法忍受這樣的生活，於是寫了封信給她的母親，除了訴說生活的艱苦難熬外，信末還說她準備回去繁華的都市生活。她的母親回了封信跟她說：「有兩個囚犯，他們住同一間牢房，往同一個窗外看，一個看到的是泥巴，另一個則看到星星。」

從此後她改變了生活態度，積極的走進印地安人的生活裡，學習他們的編織和燒陶，並迷上了印地安文化。她還認真的研讀許多關於星象天文的書籍，幾年後出版了幾本關於星星的研究書籍，成了星象天文方面的專家。

如何解決現代焦慮?

要解決現代人的煩惱、焦慮，需要改變我們面對壓力的方式。減輕垃圾負載，對於這些人來講，鄭石岩教授並不主張馬上把他們原來的主題負載減少，要減少的是他們的垃圾負載。根據這個壓力公式來分析，鄭石岩教授為那位女主管開了三個處方。

第一個處方是運動。因為運動可以刺激腦下垂體分泌腦內啡，使人的心情變好。

第二個處方是儘量表現出開心的樣子。鄭石岩告訴那位女主管每天進辦公室前，就深深吸一口氣，裝一裝，假裝高興，感覺自己的胸口鬆開，把眉毛揚一揚，很高興，振作起來，再走進辦公室，並且要記得跟人打招呼。鄭石岩解釋，一旦你經常這樣作，行為影響情緒，人真得會變得比較快樂。
第三樣處方是「笑」。因為笑的時候可以產生內臟按摩。而且笑的時候通常都會深呼吸，也會刺激身體產生令人舒服、愉快的分泌物。幾個星期下來，這位女主管真的有很好的轉變，她保持運動，心情也變好了，也不再有辭職的念頭了。

四、善用五大EQ 笑看人生

 當遇到不愉快的事情或不幸事件時，要學習自我擺脫，自我緩解，祛除不良心理情緒，可教他們下列五大方法進行EQ的舒暢快樂。

1. 宣洩法：

向了解自己的老朋友或老伴訴說，將心中鬱悶情緒宣洩出來，將會減輕壓抑，鬆弛情緒，找到新的平衡，對方應正確地開導，客觀分析，儘量化解矛盾，寬慰病人，幫助病人從憂鬱中解脫出來，切不可火上加油。

2. 轉移法：

脫離不愉悅環境，外出旅遊，世界各地人文景色，接觸大自然美景，心曠神怡，心胸開闊，忘掉痛苦。

3. 回升法：

以良好的家庭信仰，堅強的意志克服不良情緒，遇有不愉快的事，用理智來克制自己，樂觀看待人生，凡事一分為二，讓壞事變好事，在任何困難面前，想得通，看得開，放得下。

4. 自我安慰，自我暗示：

在發生不良心理情緒時，要借助自己內心的語言，反覆提醒暗示自己，以健康的心理情緒抑制不良心理情緒的發生、發展。遇有生氣的事情，暗示自己「要冷靜」、「不要衝動」；剛退休時，反覆提醒自己「這是自然規律」、「我退下來有利於下一代社會發展」；生病時反覆暗示「我能戰勝疾病」、「我一定能恢復健康」。氣功冥想也是一種自我暗示，以一念替代萬念，如意守丹田，口中唸出「快樂」、「幸福」。

5. 建立心理防禦功能：

以選擇性忽視法，即故意不去回憶以往自己受過的挫折、痛苦及羞辱，以免引起不良心理情緒反應；加強選擇性重視，即特別重視自己的優點、特長、成就，以鼓勵自己保持樂觀、自信、上進的積極心理，譬如說「金窩、銀窩不如自己的狗窩」，用笑看人生來脫離苦海。

五、逆境管理，自我激勵 

很多專家學者都預言2009年第一季是經濟最差的一季，在經濟衰退時，在逆境中應如何自處呢? 經濟衰退也不全然是壞事，經濟放緩時，企業放無薪假，許多人有更多時間可以做運動、和家人在一起；景氣低迷時，工廠的產量減少，空氣污染也跟著減少。經濟不景氣時，個人和公司可以利用這個時候，重新思考應該怎麼做 what is your next step，能夠增強個人與企業體質，經得起大環境的考驗，重新出發。

目前經濟不景氣，大家都感受到很大的壓力，別過度沮喪，這可能是你投資自己最好的機會，回學校上一門對自己未來有用的功課。例如管理技能、簡報技巧、溝通技巧、人際關係、解決問題的能力、做好時間管理、創業、行銷、其他一技之長以及流利的英語，為日後的經濟復甦做準備，累積更強的競爭力。在不景氣的時候，更應該投資自己，充實自己Enrich Ourselves。景氣差更要強化員工的訓練，加強員工的教育訓練。學歷代表過去，只有學習力才能代表將來；尊重經驗的人，才能少走彎路；一個好的團隊，也應該是學習型的團隊。

如果年年順境就沒有反省力，要禁得起逆境的淬煉，才能走得更長更久。就像「冰淇淋哲學」，賣冰淇淋必須從冬天開始，因為冬天顧客少，會逼迫經營者降低成本、改善服務，而且如果能在冬天的逆境中生存，就再也不會害怕夏天的競爭。

近來在企業管理領域出現了個名詞 AQ(Adversity Quotient) 明確地描繪出一個人的挫折忍受力，或是面對逆境時的處理能力。根據AQ專家保羅.史托茲博士的研究，一個人AQ愈高，愈能以彈性面對逆境，積極樂觀，接受困難的挑戰，發揮創意找出解決方案，因此能不屈不撓，愈挫愈勇，而終究表現卓越。相反的，AQ低的人，則會感到沮喪、迷失，處處抱怨，逃避挑戰，缺乏創意，而往往半途而廢、自暴自棄，終究一事無成。

AQ不但與我們的工作表現息息相關，更是一個人是否快樂的重要關鍵。尤其在大環境不景氣的當下，不論有沒有工作，突發狀況的發生機率都會提高，因此練就一身回應逆境的好本領，就愈顯重要了。到底該怎麼做，才能提昇自己的 AQ呢?

1、凡事不抱怨，只解決問題

碰到不如意的情況，AQ 低的人會怪東怪西，都是別人的錯，害自己不能如願，抱怨過後，心情往往更加沮喪而問題依舊無解。AQ 高的人通常沒時間抱怨，因為他們正忙著解決問題。所以請減少抱怨的時間，因為少一分時間抱怨，就多一分時間進步。

 2、先看優點，再看缺點

當挫折發生時，如果第一個念頭是：「完了，這下沒救了。」那就很難逃脫悲觀的詛咒。AQ高手的做法是，遇到狀況，先問自己：「現在有什麼是可珍惜的?」換句話說，在挫折中找優勢，並把它轉化成進步的助力。例如，突然失業當然錯愕，但想一想，現在多了時間自己可支配，還有資遣費，於是再進修培養第二專長，似乎會是不錯的想法，也許就此開創出另一番格局。畢竟自怨自哀解決不了問題，懂得在逆境中找機會，才是高 AQ的精彩表現。

3、學會自我激勵，給自己掌聲是最大的動力

做人要自己力爭上游，如果自己都不來自我激勵，只靠別人的幫助，力量是不夠的。所以一個人每天在激勵自己的時刻，可以立志「奮發向上」，可以讀名人傳記，可以日行一善，可以廣交善知識，以能受其影響，以此來激勵自己的進步。有的人在自己的辦公桌上，隨時寫上一些自我激勵的座右銘，給自我警惕與激勵。人生的旅途就像馬拉松賽跑，一路上雖然有人為我們鼓掌、加油，真正的力量，還是要靠自我散發著勇敢，提昇力量向前。學會了自我激勵、自我轉化，這是非常的重要。

4、多說好話，給人鼓勵、給人肯定

給人一句好話，讓人生命奮起飛揚，何樂而不為呢?
所以，人要常說：第一、給人歡喜的話；第二、給人鼓勵的話；第三、給人肯定的話；第四、給人讚歎的話。多說好話，少說壞話。不經意的一句輕浮話，有時會自毀前程，而一句關懷別人的話，卻能讓沮喪的人有生存下去的勇氣。

5、將當下的不幸，變成日後的「幸虧」

看待挫敗，AQ 高手清楚知道，一時的成敗並不能定一生。就像李安，大學沒考上，卻因此找到了自己真正的舞台，現在想想，還真「幸虧」當時沒考上大學，因此只要保持樂觀，塞翁失馬焉知非福。

6、正面思考，人「定」勝天

最近參加一場論壇，法鼓山方丈果東法師在演講中提到他的師父聖嚴法師主張在面對困境時，要面對它，接受它，處理它，放下它。從管理學的角度，這是一個很好的process，1. 面對它，接受它是 face the reality，2. 處理它是problem solving 解決問題的能力，3. 放下它是stress management 學會放下，才能消除壓力。我印象很深刻的一句話，果東大師把人「定」勝天中的定字解釋成「安定」，人安定了才能戰勝困難。論語上有一段話「靜而後能定，定而後能安，安而後能慮，慮而後能得。」，也就是這個意思。

有一個人，他在21歲時，做生意失敗。
22歲時，角逐州議員落選。
24歲時，做生意再度失政。
26歲時，愛侶去世。
27歲時，一度精神崩潰。
34歲時，角逐聯邦眾議員落選。
36歲時，角逐聯邦眾議員再度落選。
45歲時，角逐聯邦參議員落選。
47歲時，提名副總統落選。
49歲時，角逐聯邦參議員再度落選。
52歲時，當選美國第十六任總統。

這個人的名字叫林肯，而這個故事的引申意義是要叫人努力不懈堅持到最後，一定能成就自己的事業。在美國林肯是堅忍不拔的最佳典範，林肯在自傳中說到「世界上沒有任何事物可以取代毅力；才華不行，才華橫溢卻一事無成的人無以數計；天分也不行，滿腹經綸而怠忽職守的人也多如牛毛。唯有毅力 persistent 和決心 determination  具有驚天動地的能力。」

每天說一些歡喜的話，激勵自己不要悲傷。

每天做一些利人的事，激勵自己融入群眾。

每天讀一些有益的書，激勵自己增長智慧。

讓我們一起提昇自己的逆境管理，如此你的卓越成就，一定指日可待。

「核心職能」e-Learning 課程分享，請傳閱，謝謝。

劉偉澍，朋友都叫他 David ，昱晶能源科技副總經理，昱鼎能源董事，中華民國企業經理協進會前秘書長、現任理事，商業智庫首席顧問，EMBA班主任，前中鼎工程監察人，

前中美晶監察人，前品爵汽車董事，前福特六和汽車公司財務長兼Mazda汽車與Jaguar汽車副總經理，同時任教于國立臺北大學商學院，教授企業管理、國際貿易等課程，並常受邀在工商企業界作專題演講。曾榮獲中華民國國家傑出經理人，國家管理獎章。著有1.「臺灣汽車工業發展文集」，2. 「Travel 趴趴走 David 帶你環遊世界，行遍天下」，3. 「活得精彩，做好個人管理」，4. 「管理技能實務 - 職場必備的18項核心職能」四書。

「活得精彩，劉偉澍的學習網站」http://dwsliu.pixnet.net/blog  http://www.facebook.com/dwsliu