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第七章有效的溝通管理 Effective Communication   

我們一輩子都在溝通，在家裡跟家人溝通，在公司跟同事溝通，平時跟朋友溝通，‥‥。我們說做人處事，做人和處事都需要與別人溝通。當你的意見與別人不一樣的時候，你就像在做辯論，當你的意見與別人一樣的時候，你又像在做演講。

年初我同時接任我們那一棟大樓「建成花園大廈」管理委員的主任委員。剛接任主委一職，就有20 樓住戶反映，20 樓有兩戶有滲水的情況，要求清光頂樓的空中花園，以便防水施工。像 case study 一樣，首先我要瞭解問題的癥結，要花多少錢? 問題有多大? 因事關全體 70 戶住戶權益，我決定先作意見調查，看看大家意見如何，再做處理。調查結果 24 戶贊成，18 戶反對，過半數贊成，但是有幾家住戶是強烈反對。這時候我警覺到不能夠採取少數服從多數的方式，需要充分的溝通協調，才能避免產生對立。

在公司裡，我每年有兩次與工會 12 位理監事開「懇談會」。以前我作財務報告時，工會老是質疑我有兩套帳，兩套數字。後來我決定除了提供有關的財務資料，我同時向工會理監事們分析講解公司的經營管理，讓他們充分瞭解公司的營運狀況，取得他們充分的信任。我們公司的勞資關係非常和諧，現在我跟他們大家像朋友一樣。我同時又擔任TTC Table Tennis Club 桌球社社長和 BBC Basket Ball Club 籃球社社長。社團裡有許多年輕的公司同仁，我也跟他們大家打成一片，也像朋友一樣。

一．           溝通的態度

在台北大學法商學院，我只開一門課教三個學分。過去幾年，每一年都有大約 100多位同學選我的課，除了企管系的學生，外系的像經濟系、會計系、統計系、社會系、公共行政系，也有很多學生選我的課。選修的課，只要超過 10 位學生就可以開課。我算過只要有 20 位同學修，學校就可損益兩平。所以我開的課，學校是很賺錢的。

我問學生們為什麼要選我的課呢?  他們說我會講理論，也會教實務，我還會跟他們分享我個人的經驗，把他們當朋友一樣。他們覺得上我的課除了可以學到東西外，感覺蠻 comfortable 的，蠻有收獲的。我常跟學生們說，他們除了在學校學習，要具備專業知識外 (做財務的要有財務專長，做工程師的要懂得 engineering，從事法律工作的要精通法律)，進入社會工作，我認為下列四項是對他們是很重要的。

1. 要有好的溝通能力，Good Communication Ability，
2. 要有好的人際關係，Good Interpersonal Skill，
3. 要有解決解問題的能力，Problem Solving Capability，
4. 同時要學習「獨立思考，獨立判斷」的能力。

而好的溝通，出發點在你的態度要真誠，待人以誠，取得別人的信任。像我把我的鄰居、公司同事、工會理監事、我的學生，都當作是我的朋友。當彼此的關係是建立在「像朋友一樣」的基礎上，沒有什麼利害關係，自然能夠有比較好的溝通。

二．           溝通的方式

溝通要雙向的two-way communication，如果只是單向的one-way communication，到頭來大多是失敗的。人與人之間的溝通從最直接的見面 face to face communication, 打電話communication by telephone, 到現在的e-mail communication。跟著時代腳步，Hollywood 已有幾部經典電影，像「電子情書」，男女主角是用 e-mail 來溝通。

(1)   E-mail Communication

現代人最重要的就是溝通，為什麼? 因為通訊科技太發達了。在沒有個人電腦的時代裡，你寫信，一封信從寫好、寄到，然後對方再回信，可能要好幾天。可是今天，上網就好了，每次都是立即發生的，馬上問、馬上答。換句話說，你必須在很短的時間裡，很精確的掌握你的語言，掌握情境。更重要的是，很精確地掌握對方的心情，和他的想法。

以前我還會寫信，現在大概很少人寫信了。現在工作的communication 除了開會外，幾幾乎都是靠寫 e-mail。E-mail 的好處是快、迅速、方便，缺點則是太多的 unnecessary e-mail 或是些 garbage 垃圾郵件。有些人會 forward 太多的 e-mail 給他的朋友，相信你一定也收到過一大堆這類郵件。或許是經常收到太多的e-mail，有些人對別人的 e-mail 是相應不理，從來不做回應，其實這也不太好。應該有適當的回覆，這也是做人應對的基本禮貌。如果你不希望對方 e-mail 給你，應該禮貌性的告知對方，我相信對方自然會將你從 e-mail 名單中 delete 掉。像我偶而也會分享一些網路上的資訊，我的原則是at most once a week，而且只挑選有意義，好的文章才分享給別人。通常我會分享的文章不外乎是健康資訊，管理資訊或是我拍的照片和我自己寫的文章。

(2)   My blog 我的部落格

我有些攝影作品，在假日的時候我也會寫些文章。以前我會透過 e-mail 分享我的朋友。我有些朋友建議我把那些照片文章放到 Yahoo Internet 網路上。Yahoo 的 my blog 是免費的，而且提供無限容量的空間。我也建立了一個我的部落格：

「活得精彩，劉偉澍的學習網站」http://dwsliu.pixnet.net/blog

在部落格上，你可以認識一些網路上的朋友。

三．           溝通的內容

至於溝通的內容，我們應該要注意的地方有四：

1. 1.     要有主題

就像我們跟別人講話要有話題一樣，要讓別人知道你說話的主題，不要東扯西扯，不知所云。

1. 2.     要有內容

溝通的資料要有內容。要讓別人覺得你說話的內容，言之有物，不要流於空洞，乏善可陳。

1. 3.     要有重點

你要傳達的訊息 message 一定要有重點。重點不要太多，一次傳達的訊息，最好只有兩、三個重點。像我在寫e-mail 一定有重點，讓對方很清楚你的重點是什麼。重點不要太多，太多重點反而跟沒有重點一樣。以前我底下有一位經理，能言善道，淊淊不絕。但當他講完之後，你不知道他的重點到底是什麼。每一次當他說完，我一定反問他「你的重點是什麼? 」Please get to the point, point 1, point 2 and point 3。

1. 4.     要注意到時效性

有些事情是有時效性的，要適時的在時效內作答覆才是。

四．有效溝通的技巧  Effective communication skill

在溝通技巧上，我們應該注意到下列三點。

1. 1.     要尊重對方，注意到對方的感受

一個會溝通的人，不是天天講話的人。通常那些比較安靜的人，才是會溝通的人，因為他知道怎麼觀察你，知道你心裡在想什麼，知道怎麼回答你是最有效的。溝通考驗的是你的同理心、感受能力，還有你表達自己的能力。要了解人性，那麼要怎麼做一個有同理心的人呢? 最重要的是，要了解人性。不論你是做軟體或硬體設計，或者是醫生、做廣告、行銷等等。最重要的一件事，就是你溝通的對象心裡在想什麼。

有時，即使我們說話的出發點是善良的、是好意的，但是如果講話的口氣太強勢、太不注意到對方的感受，則對方聽起來，就像是一種攻擊一樣，很不舒服。所以，有時候我們的心中會有一些慨嘆…好像「你知道嗎? 其實我滿贊同你的想法，但我很不喜歡你講話的口氣，或其實我滿同意你的見解，但我很不喜歡你講話的態度。有時，我們會說：『我這個人很理性啊，我的門都是開的，大家隨時都可以進來和我溝通』。可是，如果『我們的門是開的，心卻是關的』，又有什麼用呢?

Case Study 溝通出了問題

有對夫妻，經濟條件不錯，卻相偕到律師那兒要辦離婚。原因是兩人爭吵不斷，老是意見不合，個性上又南轅北轍，十分不和諧，決定辦離婚。律師提議三人一起吃頓飯。夫妻想了想，雖然要離婚，兩人又沒什麼深仇大恨，吃頓飯總可以吧！

餐廳裡三人氣氛非常尷尬。正巧服務生送來一道烤雞，先生馬上挾起一塊雞腿給太太說：「吃吧！你最喜歡吃的雞腿。」
未料太太紅著雙眼說：「我愛你，但你這個人就愛自以為是，什麼事都自已說了就算，從來不管別人的感受，難道你不知道，我這輩子最討厭吃的就是雞腿嗎?」
這時先生也有點哽咽的說：「你總是不了解我愛你的心，時時刻刻我都在想，要如何討你的歡心，總是把最好的留給你，你知道嗎? 這輩子我最喜歡吃的就是雞腿。」
律師看在眼裡，不免鼻頭一酸，兩個都愛著對方的人，卻因為「溝通出了問題」而面臨分開的局面。

有時候你贏了，但其實你輸了，可不是嗎? 有時候你贏了面子，但其實你輸了感情；有時候你贏了口舌，但其實你輸了形象；有時候你贏了好處，但其實你輸了友誼；總之，有時候您看似贏了，實際上你卻輸了。待人處事固然應該「據理」，但卻不一定要臉紅脖子粗地在那兒「力爭」！理直氣「和」的態度絕對比理直氣「壯」更易為人所接受。

因此，在溝通時，必須注意到對方的感受，畢竟每個人都有自尊感，每個人都希望被肯定、被讚美、被認同，而不喜歡被否定、被輕視。所以，即使雙方意見不同，但必須做到『異中求同、圓融溝通』，『有話照說，但口氣要委婉許多』。但是，在溝通時，人除了防衛自己之外，也要站在別人的立場來思考。善用同理心，也學習控制自己的舌頭。在適當的時候，說出一句漂亮的話；也在必要的時候，及時打住一句不該說的話。因此，我們必須學習『不要急著說、不要搶著說，而是想著說』，絕對不要『逞口舌之快』而後悔。

有些人，凡事都習慣性地做「負面思考」，從負面角度來衡量和評價，以致所說出口的，都是一些「難聽」或「刺傷他人」話。也正因為這些人不懂得「稱讚別人」、「欣賞他人優點」，只是專挑別人毛病、語出批評，所以也使自己心中沒有「喜悅之情」。假如，我們能多學習「正面思考」，用比較「樂觀」的角度來看待事情，心情一定愉悅、更快樂。

1. 2.     溝通的目的是「瞭解」而非「改變」

曾經有個小國的人到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了。可是這小國的人不厚道，同時出一道題目：「這三個金人哪個最有價值?」皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎麼辦? 使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧? 最後，有一位退位的老臣。皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵裡，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴裡直接掉出來，而第三個金人，稻草進去後掉進了肚子，什麼響動也沒有。老臣說：「第三個金人最有價值！」使者默默無語，答案正確。這個故事告訴我們，最有價值的人，不一定是最能說的人。老天給我們兩隻耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善於傾聽，才是成熟的人最基本的素質。

伏爾泰曾說：「通往內心深處的路是耳朵。」希臘哲人戴奧真尼斯也說過：「上天給我們兩個耳朵、一個嘴巴的意思，就是要我們多聽少說。」。的確，一雙願意聆聽的耳朵  a good listener ，遠比一張愛說話的嘴巴更受歡迎。我們都知道說話沒被對方傾聽是多麼令人挫折沮喪的事，但我們又有多少人曾真正靜下心來聽聽別人的心聲? 我們往往因為太忙，而忘了去傾聽別人的心事。要知道，溝通的目的是為了「瞭解對方」，而不是去「改變對方」。

1. 3.     避免否定式、命令式的說話方式

有時候我們在溝通時，會不自覺地用一些『否定式』、『命令式』、或『上對下』的說話方式。例如：『你錯了，話不能這麼說』，或是『跟你說過多少次了，你這樣做不行啦，你怎麼那麼笨，跟你講你都不聽』。一般來說，人都不喜歡『被批評、被否定』，但是，有時我們在言談間，卻不知不覺地流露出『自我中心主義』和『優越感』，覺得自己都是對的，別人都是錯的。

1. 4.     聽和說一樣重要

30雜誌江欣怡記者採訪劉偉澍先生

一般人總覺得溝通在於說話表達，但其實傾聽也是一個很重要的溝通能力，因為唯有透過傾聽，才能進入問題的核心。

職場溝通主要有三個對象：上司、同儕和下屬，溝通是為了要得到別人的同意或支持，但若溝通不良，就會變成很大的阻力，甚至出現人家跟你唱反調的情況。可是，溝通是雙向的，不是單方面的，所以，「聽」和「講」其實一樣重要，只是不同場合有不同的重要性，像是演講時，講就比較重要，因此，聽與說彼此要互相搭配。

(1) 做筆記、記重點
傾聽當中，主要是為了幫助你了解事實，去聽別人的陳述，接受這些訊息。聽的時候就是取得資訊（input），聽完之後要有獨立思考、判斷的能力，然後再加以整理、綜合、歸納，這就是資訊處理的過程（process），綜合這些過程後才會出現決策decision making（output）。
企業中高階主管就是要在開會時綜合大家的意見，做出這些整理、綜合、歸納的工作。不過，很重要的一點是，傾聽還可以扮演察言觀色的功能，正所謂「聽其言、觀其行」，要傾聽對方說的話才知道對方要表達的意思。但是，一般人傾聽只是聽，但在職場當中，你在聽的時候應該要尊重對方，也就是要看著對方，讓自己保持專心的狀態，不要漫不經心。而且，由於大家都喜歡表達自己的意見，但若每個人都搶著講話，就不理想。所以，應該先讓對方把話講完，不要搶著發言或表達意見，並且不要在別人表達意見之時，就先排斥對方的意見，藉由傾聽來想想是不是有道理，也去除自以為是的心態。
一般來說，在溝通能力上面，大家多半是訓練口才、說話技巧，但很少人會想要學習傾聽，不過，在訓練自己的傾聽能力時，一定要聽得專心，而要有專注力最好的方式就是做筆記，把聽到的重點記下來。例如一場演講中、會議中的重點是什麼，藉由這種方式將之記錄下來，可以藉此訓練自己綜合歸納的能力。

(2) 做會議記錄
除了做筆記、記重點來訓練自己傾聽能力以外，也可以學著在開會時做會議記錄。我之前在日本、韓國開會時，會後一定都會有自己的會議記錄，這是其他人所不及的，因為其他人只是把別人說的話記下來而已，沒有把重點抓出來。另外，開會不光只是開會，開會中也可以觀察，看看大家講的話有沒有重點，有沒有邏輯，是不是似是而非。傾聽是為了要得到資訊，最後是為了寫出文章、講出重點或是發言，這時候，聽的過程還需要多加思考和做判斷，這也是管理上所說的下一步（next step）。
在雙方溝通時，最好不要太堅持己見，否則會陷入僵局，而且講話的態度要正面，不要總是唱反調、批評。另外，在職場當中，很多人寫電子郵件跟做簡報，都沒有重點，這時就應該特別注意將重點講清楚，而且很多人也不重視電子郵件禮貌，常常接到郵件都沒有回覆，這也是溝通上的基本禮儀，要格外注意的。

(3) 會提問，才談得下去
「提問」是很重要的技巧，會發問的人，很容易找到你要的話題，甚至是遇到自己不太清楚的狀況，只要有技巧地發問，還是可以從別人身上聽到寶貴的訊息。為了培養自己的提問力，不妨可以在聽一場演講時，利用不同顏色的筆將重點圈選出來，並將問題寫出來。也就是說，在提問之前，需要對對方所說的話先思考清楚後，再進行發問。在提問的過程中，一方面藉由提問了解對方的想法，但也從提問的過程中，把自己的想法告訴對方，形成對話，就能讓對談暢通下去。
職場上，如果要對對方的意見提出進一步的問題時，「三明治提問法」就是一種不錯的選擇。所謂三明治提問法就是將兩個好的說法，包著中間那個問題，讓人覺得你的態度沒那麼單刀直入，例如，「你剛剛講的很有道理，我心有同感，但是……，最後我還是覺得你的想法讓我獲益良多。」在這種提問法中，應善用「然而」、「至於」、「但是」這種轉折語氣，比較不會讓人覺得下不了台。

在我們碰到棘手的問題時，必須先靜下心來，千萬不要衝動行事。也學習『先處理心情、再處理事情』，免得事情愈弄愈糟糕。我們都可以在工作中，學習做更好的溝通，使人際關係更圓融，也使日子過得更精彩、更有意義，不是嗎?

「核心職能」e-Learning 課程分享，請傳閱，謝謝。

劉偉澍，朋友都叫他 David ，昱晶能源科技副總經理，昱鼎能源董事，中華民國企業經理協進會前秘書長、現任理事，商業智庫首席顧問，EMBA班主任，前中鼎工程監察人，

前中美晶監察人，前品爵汽車董事，前福特六和汽車公司財務長兼Mazda汽車與Jaguar汽車副總經理，同時任教于國立臺北大學商學院，教授企業管理、國際貿易等課程，並常受邀在工商企業界作專題演講。曾榮獲中華民國國家傑出經理人，國家管理獎章。著有1.「臺灣汽車工業發展文集」，2. 「Travel 趴趴走 David 帶你環遊世界，行遍天下」，3. 「活得精彩，做好個人管理」，4. 「管理技能實務 - 職場必備的18項核心職能」四書。

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