「最糟主管」第一名：直接自己做！10個溝通眉角－活得精采，劉偉澍的學習網站

「最糟主管」第一名：直接自己做！10個溝通眉角

原文出處 from 快樂經理人

你是否有這種困擾：講了這麼多次還不會，自己來做反而比較快？到底該如何讓團隊成員完成任務，又不會讓自己成為囉唆主管？溝通不順又該如何解決？

與鴻海重視紀律的軍事化管理相比，和碩聯合科技的管理風格，是光譜另一端。和碩的企業文化，呈現濃厚的人文氣息。董事長童子賢，車上隨時放著《聖經》與鄭愁予的詩集；走入和碩位於關渡的總部，第一眼就看到大門旁陳設的哈雷機車，挑高的空間、純白的設計，讓人有走入精品旅館的錯覺。

研發中心總經理鄭光志，就是這種企業文化薰陶下典型的高階主管。騎重機、染髮、手工眼鏡、搖滾T-Shirt、手上戴著Chrome Heart銀飾配件，和多數科技研發主管給人「樸素」的印象不同，鄭光志個人風格極其強烈。對於溝通，他認為是培養部屬的必要過程，主管要有耐心與肩膀，去等待部屬跟上主管的期待。

「一個口令一個動作，能解決短期問題，長期來說，卻不是最好的方式，」鄭光志指出，「主管什麼事情都不放心，都要管，最後就是大家都不敢做決定，沒有成長機會。」身處競爭激烈的科技產業，速度是關鍵，溝通卻往往要耗費大量時間。除了研發中心，鄭光志同時身兼和碩筆記型電腦、平板電腦事業部總經理，帶領超過千名研發、生產、設計、業務工程師，每天被一個接著一個會議追著跑。能同時掌管和碩內部3個重要部門，又不會分身乏術，在溝通與速度的拿捏上，有他自己的原則。

要「回饋」：最糟的主管就是直接自己做

「溝通前，要先了解對方想要什麼？」鄭光志指出。每個人狀況不同，溝通方式也不同，主管適時的回饋，有助於溝通順暢。他舉例，通常資淺的員工想學經驗，資深的員工想尋求認同。開會時面對部屬提出的問題，他往往不直接給答案，而是誘導資深員工分享經驗，一方面讓資淺員工學到執行面的處理方法，另一方面則等於肯定資深員工，讓老鳥發揮帶菜鳥的功能，每個人都能從溝通中獲得回饋。透過這種過程，如果結論是他想要的，他就不再出意見，表達支持就好；若結論他不認同，再適時提醒或建議，逐步引導到自己認同的結論，而不是馬上推翻，以顧及資深員工的感受。這樣的溝通，反映出他的帶人風格。在他任內，鄭光志不斷拔擢主管晉升。他認為，「最糟糕的主管，就是放棄溝通，自己跳下來和工程師搶工作。」主管的任務，是整合團隊發揮1加1大於2的「成效」，而不是去扮演那個「1」。對於重視溝通、團隊績效好的主管，他會以升職來肯定。例如，他曾將直屬於他的一線主管人數，擴增一倍，從二線主管中晉升。原來的部屬變同儕，他卻不擔心遭遇反彈。因為他常在各種正式與非正式場合，與大家溝通：「產業與公司都在成長，大家不是在固定的餅上競爭，而是一起努力把餅

做大。」原本的一線主管面對更多競爭後，若有更好表現，這時再晉升為事業群主管，藉此放大團隊的管理能量。

要「傾聽」：讓部屬說內心話，再一起解決

鄭光志認為，「主管要讓部屬說出內心話，」才是跨出成功溝通的第一步。「平常就要讓人講，讓部屬陳述困難，」他指出，「先用同理心去傾聽，提供建議。」平常在每次專案會議中，他會不斷提醒進度與目標，只要在不影響最終成敗的前提下，他會容許部屬犯錯，先讓部屬嘗試，再適時檢討與修正，讓團隊成員都能感受到，他不介意聽到壞消息，但是專案要有進度，有問題大家一起想辦法解決。如此才是站在同個基礎上的有效溝通。

要「選好籌碼」：事前防範，勝過事後處理

東方的職場文化中，為了顧及情面、避免衝突，檯面上總是一團和氣，反而私底下才是真實的溝通管道。所以碰到重大議題時，事前防範與事後處理有更多需要細膩拿捏之處。去年，鄭光志就有一次親手處理團隊溝通不融洽的經驗。在一項產品開發案中，研發團隊以及專案管理團隊，雖然雙方都求好心切，但因為立場不同，出現不小摩擦，儘管細節鄭光志未多談，最後結果卻是他將專案管理團隊換掉，以其他團隊接手。「溝通是種談判，彼此都在看自己有什麼籌碼，」鄭光志指出，「當主管的，不能一味遷就讓步，即使換人也沒關係。」他分析，通常研發工程師的個性比較鮮明，這次經驗讓他學習到，溝通更重要的是事前防範。往後的開發案，碰上比較強勢的研發團隊，他會刻意選擇折衝性高、身段比較軟的專案管理團隊搭配，「一軟一硬的組合，溝通比較順暢，能激發彼此長處。」站在負責整體成敗的主管立場，他要選擇總分最高的組合。

要「軟硬兼施」：婉轉提點，然後果決處置

對鄭光志來說，溝通另一個細膩之處，是不要傷害中階主管的領導權威。例如，他曾經收到基層反映，直屬於他的中階主管領導風格不佳。顧及這是敏感的越級呈報，他先側面了解癥結，後來發現是中階主管的問題。鄭光志並沒有馬上將自己的想法告訴對方，反而用更婉轉的方式提醒。他安排外面的企管顧問講師來內部上領導統馭的課程，並事先跟上課講師反應，自己內部的狀況與缺點，請講師針對這樣的狀況設計課程，等於暗示所有人，他已經注意到團隊中的問題。問他萬一這招沒效怎麼辦？「那我的方法就會比較激烈了，」他馬上回答。他會再安排另一位中階主管擔任競爭者，負責部份工作，給對方機會改善，若還是沒改善，就會撤換中階主管，避免不適任主管扼殺其他成員的表現。「溝通是軟硬兼施的過程，」他指出，花費心力與時間去溝通，目的就是要能改善現況，產生更好的結果，這也是溝通的本質及身為主管的責任。

溝通眉角看過來

1. 不怕聽壞消息

無法讓部屬講出心中的話，並不算好溝通。不論是公開或私下場合，主管要建立不介意聽壞消息，並且不會責備、能一起想辦法解決的團隊氣氛。

2. 讓菜鳥學習，也讓老鳥獲肯定

溝通是雙向往來的過程。對於部屬意見，主管要給予回饋。資深員工可給予肯定，資淺員工則創造他學習的經驗，因人而異的回饋，溝通效果更好。

3. 先用耳再動口

不要表現出高高在上的權威。先抱著同理心，傾聽部屬的想法、困擾、挫折，別急著給意見與指導。

4. 少量多餐

不要抱著「有說就好」的心態，因為這樣等於什麼都沒做。同樣的說明不管重複幾次，主管都得發揮耐心，直到部屬將工作完成為止。

5. 一團和氣，一敗塗地

不能為了氣氛和諧，就不拒絕、不反對、不責備。尤其是當婉轉與暗示的方式都用過，卻無法溝通順利，就必須採取更強硬的方式。

6. 不要把路鋪好，也不能都不給路

透過引導，讓部屬逐步朝自己心中的想法去思考。不要急著給答案，也不要完全放手不管，讓他從中學習。

7. 對人要信任，對事要再三確認

相信一個人工作認不認真、努不努力，與這件工作有沒有確實做到好、做到位無關。不論對部屬多信任、交情有多好，都要檢驗進度與內容。

8. 以數字或時間作為依據

避免用形容詞當成雙方結論。因為每個人對「業績成長」、「盡快處理」的理解都不同，改以具體的數字與時間，可避免彼此認知差異。

9. 別太快說No

部屬往往會畏懼主管的權威，無法一次就把想法說完。當部屬表達意見時，馬上就被否決，心臟再強的人，也都會心慌意亂，越講越不知所云。

10. 多問部屬「為什麼」

儘管已知道答案或原因，當下屬提出想法與做法時，仍然可以多問「為什麼」。這樣有助於確認他是否理解目標、注意細節，和自己的考量一致。

銷售人員的職責 Role & Responsibility of a Salesperson

1. 選對客戶並建立客戶分級、分類制度(客戶分析Customer Analysis)；
2. 建立良好的客戶(上、中、下層級)關係；
3. 爭取訂單並即時配合客戶之計畫；
4. 新產品之市場開發；
5. 市場分析 Market Analysis；
6. 競爭對手分析 Competitor Analysis；
7. 完成交貨QCDS which includes quality, cost, delivery & service；
8. 完成品質服務（設計、生產、客戶使用之問題）；
9. 忠實傳真feedback to your management；
10. 收取應收帳款Account Receivable Collection & familiar with the financial statements of your responsible customers。

昱鼎能源暨昱鼎電業董事會

2014年12月3日星期三下午 02:00-下午 04:00 (UTC+08:00) 台北。

台北市中山北路六段89號17樓(中鼎工程股份有限公司1701會議室)

[程式知顛] vs [城市之巔]

日前到一家五星級觀光旅館，在服務台附近稍作休息，順手拿起一旁的DM瀏覽一下。因為想說看看不同語言的翻譯，所以就對照的中日兩種語言的版本，結果發現了兩個錯誤，一段是日文有，但是中文漏掉；另一個就是翻譯錯誤。翻譯錯誤的部分，日文版是[都会の頂きにて]，結果中文版卻是印著的[程式知顛](其實應該是[城市之巔]才對)。

另一件事情則是值班主管直接拿著開水倒進稀飯鍋裡攪拌。一般飯店早餐的稀飯很少直接由米慢慢熬煮成，最省錢省事的做法自然是把前一日剩下的飯加水稀釋。但，連五星級的也是這麼做?

服務是任何細節都以顧客為優先，就服務傳遞的過程中，無論是從產品、服務、到銷售人員，每一個細節都非常重要。戴明博士說過：「如果你想要有品質，必須先有程序。偏離正常程序的部份，就是改善品質的關鍵。」有句話是這麼說的：「沒有服務品質，就沒有競爭力，也就沒有了未來。」沒有好品質，無論有多麼好的創意與創新，一切都是空談。

「Retail is detail零售是細節管理」，越能注意到細節，往往就會越讓人感到用心與貼心。唯有當SOP能做到以達成100%只當成是及格的精神，服務品質的獨特性才會真正顯現出來，才能滿足最挑剔的客人。最後要比的就是[管理能力]與[服務品質]這兩項！要讓消費者信任最基本也是最重要的，依然還是品質。

管理學十大定理！

一、彼得原理

每個組織都是由各種不同的職位、等級或階層的排列所組成，每個人都隸屬於其中的某個等級。彼得原理是美國學者勞斯·彼得在對組織中人員晉升的相關現象研究後，得出一個結論：在各種組織中，雇員總是趨向于晉升到其不稱職的地位。彼得原理有時也被稱為向上爬的原理。對一個組織而言，一旦相當部分人員被推到其不稱職的級別，就會造成組織的人浮於事，效率低下，導致平庸者出人頭地，發展停滯。將一名職工晉升到一個無法很好發揮才能的崗位，不僅不是對本人的獎勵，反而使其無法很好發揮才能，也給企業帶來損失。

二、酒與污水定律

酒與污水定律是指把一匙酒倒進一桶污水，得到的是一桶污水；如果把一匙污水倒進一桶酒，得到的還是一桶污水。在任何組織裡，幾乎都存在幾個難弄的人物，他們存在的目的似乎就是為了把事情搞糟。破壞者能力非凡的另一個重要原因在於，破壞總比建設容易。一個能工巧匠花費時日精心製作的陶瓷器，一頭驢子一秒鐘就能毀壞掉。如果一個組織裡有這樣的一頭驢子，即使擁有再多的能工巧匠，也不會有多少像樣的工作成果。如果你的組織裡有這樣的一頭驢子，你應該馬上把它清除掉，如果你無力這樣做，就應該把它拴起來。

三、木桶定律

水桶定律是講一隻水桶能裝多少水，這完全取決於它最短的那塊木板。這就是說任何一個組織，可能面臨的一個共同問題，即構成組織的各個部分往往是優劣不齊的，而劣勢部分往往決定整個組織的水準。水桶定律與酒與污水定律不同，後者討論的是組織中的破壞力量，最短的木板卻是組織中有用的一個部分，只不過比其他部分差一些，你不能把它們當成爛蘋果扔掉。強弱只是相對而言的，無法消除，問題在於你容忍這種弱點到什麼程度，如果嚴重到成為阻礙工作的瓶頸，你就不得不有所動作。

四、馬太效應

《新約·馬太福音》中有這樣一個故事：一個國王遠行前，交給3個僕人每人一錠銀子，吩咐道：你們去做生意，等我回來時，再來見我。國王回來時，第一個僕人說：主人，你交給我的一錠銀子，我已賺了10錠。於是，國王獎勵他10座城邑。第二個僕人報告：主人，你給我的一錠銀子，我已賺了5錠。於是，國王獎勵他5座城邑。第三僕人報告說：主人，你給我的1錠銀子，我一直包在手帕裡，怕丟失，一直沒有拿出來。於是，國王命令將第三個僕人的1錠銀子賞給第一個僕人，說：凡是少的，就連他所有的，也要奪過來。凡是多的，還要給他，叫他多多益善，這就是馬太效應，反應當今社會中存在的一個普遍現象，即贏家通吃。而若沒有實力迅速在某個領域做大，就要不停地尋找新的發展領域，才能保證獲得較好的回報。

五、零和遊戲原理

零和遊戲是指一項遊戲中，遊戲者有輸有贏，一方所贏正是另一方所輸，遊戲的總成績永遠為零，零和遊戲原理之所以廣受關注，主要是因為人們在社會的方方面面都能發現與零和遊戲類似的局面，勝利者的光榮後面往往隱藏著失敗者的辛酸和苦澀。但從零和遊戲走向雙贏，要求各方面要有真誠合作的精神和勇氣，在合作中不要小聰明，不要總想占別人的小便宜，要遵守遊戲規則，否則雙贏的局面就不可能出現，最終吃虧的還是合作者自己。

六、華盛頓合作規律

華盛頓合作規律說的是一個人敷衍了事，兩個人互相推諉，三個人則永無成事之日。我們傳統的管理理論中，對合作研究得並不多，最直觀的反映就是，目前的大多數管理制度和行為都是致力於減少人力的無謂消耗，而非利用組織提高人的效能。換言之，不妨說管理的主要目的不是讓每個人做得更好，而是避免內耗過多。

七、手錶定理

手錶定理是指一個人有一隻表時，可以知道現在是幾點鐘，當他同時擁有兩隻表時，卻無法確定。兩隻手錶並不能告訴一個人更準確的時間，反而會讓看表的人失去對準確時間的信心。手錶定理在企業經營管理方面，給我們一種非常直觀的啟發，就是對同一個人或同一個組織的管理，不能同時採用兩種不同的方法，不能同時設置兩個不同的目標，甚至每一個人不能由兩個人同時指揮，否則將使這個企業或這個人無所適從。手錶定理所指的另一層含義在於，每個人都不能同時選擇兩種不同的價值觀，否則，你的行為將陷於混亂。

八、不值得定律

不值得定律最直觀的表述是：不值得做的的事情，就不值得做好。選擇你所愛的，愛你所選擇的，才可能激發我們的鬥志，也可以心安理得。而對一個企業或組織來說，則要很好地分析員工的性格特性，合理分配工作，如讓成就欲較強的職工單獨或牽頭完成具有一定風險和難度的工作，並在其完成時，給予及時的肯定和讚揚；讓依附欲較強的職工，更多地參加到某個團體同工作；讓權力欲較強的職工，擔任一個與之能力相適應的主管。同時要加強員工對企業目標的認同感，讓員工感覺到自己所做的工作是值得的，這樣才能激發職工的熱情。

九、蘑菇管理

蘑菇管理是許多組織對待初出茅廬者的一種管理方法，初學者被置於陰暗的角落(不受重視的部門，或打雜跑腿的工作)，澆上一頭大糞(無端的批評、指責、代人受過)，任其自生自滅(得不到必要的指導和提攜)。所以，如何高效率地走過生命的這一段，從中盡可能汲取經驗，成熟起來，並樹立良好的值得信賴的個人形象，是每個剛入社會的年輕人必須面對的課題。

十、奧卡姆剃刀定律

12世紀，英國奧卡姆的威廉主張唯名論，只承認確實存在的東西，認為那些空洞無物的普遍性概念都是無用的累贅，應當被無情地剃除。他主張如無必要，勿增實體。這就是常說的奧卡姆剃刀。這把剃刀曾使很多人感到威脅，被認為是異端邪說，威廉本人也因此受到迫害。然而，並未損害這把刀的鋒利，相反，經過數百年的歲月，奧卡姆剃刀已被歷史磨得越來越快，並早已超載原來狹窄的領域，而具有廣泛、豐富、深刻的意義。奧卡姆剃刀定律在企業管理中可進一步演化為簡單與複雜定律：把事情變複雜很簡單，把事情變簡單很複雜。這個定律要求，我們在處理事情時，要把握事情的主要實質，把握主流，解決最根本的問題，尤其要順應自然，不要把事情人為地複雜化，這樣才能把事情處理好。

下班前10分鐘 10件成功者絕不做的事

下班前10分鐘你在做什麼?美國職場專家泰勒(Lynn Taylor)指出，下班前所做的事會影響你回家後，以及隔天整天的工作心情，成功人士為了讓隔天更有效率地展開工作，會利用下班前10分鐘策略性地進行一些動作，為隔天早上建立良好的工作基礎。以下分享成功者絕對不會在下班前做的10件事：

1. 不做出重大決定，或試圖讓大案子有重要進展
2. 不啟動或分派新計畫
3. 不捲入他人的感情危機
4. 別讓人等不到你的回覆
5. 不讓桌面一團亂就離開
6. 一定會跟大家說再見
7. 下班前一定確認隔天行事曆
8. 不草率地寄發郵件
9. 不因該做而還沒完成的事情沮喪
10. 不畏謠言

1.不做出重大決定，或試圖讓大案子有重要進展
把重要的思考任務留到隔天早上再處理，早上大腦能量處於高峰，下班前用來處理簡單任務、計畫即可。

2.不啟動或分派新計畫
避免在倉促之下指派任務，下班前缺乏足夠時間討論和說明，會造成錯誤的開始，加上工作一整天，大家都已經累壞了。

3.不捲入他人的感情危機
任何關於情感的談話或可能引起爭議的話題太沉重，會導致壓力跟著你回家，毀了美好的放鬆時光。

4.別讓人等不到你的回覆
如果已經答應同事、客戶或老闆要給答覆，下班前務必寫email回報最新進度，讓別人等待既不禮貌又不專業，千萬別以為他們都可以等你。

5.不讓桌面一團亂就離開
下班前花個幾分鐘把辦公桌收得井然有序，有助於隔天一早更快進入工作狀態。

6.一定會跟大家說再見
雖然累了一天，但親切地跟同事或老闆說聲「再見」有助於辦公室人際關係，急著為自己的疲憊找宣洩出口，可能會傳遞錯誤訊息，使別人對你產生誤解。

7.下班前一定確認隔天行事曆
剛到公司才發現10分鐘後要開重要會議，真得很糟糕！成功者都會查看隔天的行事曆，更重要的是，還會思考如何展開隔天的工作計畫，這會讓你隔天上班感覺已準備好了，更有自信。

8.不草率地寄發郵件
未經審慎思考前別亂寄信，這會使你被誤會，甚至引來不必要的擔心。利用小便條紙提醒自己隔天早上先處理信件，或將未完成信件存為草稿。

9.不因該做而還沒完成的事情沮喪
成功並非一蹴可幾，可以提醒自己要成功，但休假日就告訴自己還有「明天」，允許自己稍微放縱，第二天再帶著滿滿活力重新開始。

10.不畏謠言
隨和固然很好，但要避免捲入辦公室八卦或謠言。

“印錯”的《讀者文摘》- 創意行銷 好點子，歷久不衰

有一天，美國第16任總統林肯來到華盛頓的大街上，身後跟隨著幾個著便裝的衛兵。當時還沒有電視等媒體的傳播，他只要稍加裝扮就不會被人認出來，於是，他在街上很舒心地逛了好一陣子。忽然，他看到在一家名為《智慧》的雜誌社門前圍了一大群人，不知道在幹什麼。他耐不住好奇，馬上湊了過去。結果發現，在華麗的牆壁上竟鑽了一個小洞，洞旁寫著幾個醒目的大字：不許向裡看！但好奇心還是驅使人們爭先恐後地向裡觀望。林肯也順著小洞向裡看，原來里面是用五彩繽紛的霓虹燈組成的《智慧》雜誌的廣告。

林肯大笑起來。他覺得這家雜誌的廣告很有創意，於是就吩咐秘書為自己訂了一份。《智慧》雜誌果然很獨特，不論內容、版式、裝幀、封面設計，還是印刷質量都稱得上一流。於是，林肯便總是抽出時間來閱讀。一天，林肯處理完當天的公務，又拿起一份新到的《智慧》雜誌翻閱起來。翻著翻著，他突然發現，在這份雜誌中間有幾頁沒有被裁開。林肯頓時很掃興，順手就將雜誌放到了一邊。晚上，林肯躺在床上時，突然不經意地想起這本雜誌的事情，這本雜誌既然是一本風靡各地的雜誌，在管理方面應該是十分嚴格的，怎麼會出現這種連頁現象呢? 他由此聯想到雜誌社曾在牆壁上鑽小洞做廣告的事，難道這回又有什麼新花樣?

他翻身下床，找到這本雜誌小心翼翼地用小刀裁開了書的連頁。裁開之後，發現連頁中的一節內容被紙糊住了。林肯想，被糊住的地方大概是印錯了。但印錯的內容又是什麼呢? 好奇心驅使林肯又用小刀一點點地撬起了糊著的紙。最後，他發現下面竟寫著這樣幾行字：「恭喜您！您用您的好奇心和接受新事物的能力獲得了本刊1萬美元的獎金，請將雜誌退還本刊，我們將負責調換並給您寄去獎金。《智慧》編輯部」

林肯對編輯部這種啟發讀者智慧和好奇心的做法極其欣賞，便提筆寫了一封信，附上了自己的一些建議。不久，林肯便接到了新調換的雜誌和編輯部的一封回信：「總統先生，在我們這次故意印錯的300本雜誌中，只有8個人從中獲得了獎金，絕大多數人則只是採取了將雜誌寄回雜誌社重新調換的做法，看來您的確是真正的智者。根據您來信的建議，我們決定將雜誌改名。」
這本改名後的雜誌，就是至今風靡世界的《讀者文摘》。