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提問技巧- 多問「What」、少問「Why」，聽見部屬真心話

為了解員工心聲，多數公司都會要求主管定期與部屬進行面談，但很多主管卻常常碰到這樣的狀況：與部屬面談，依照規定是每人30分鐘，但是不論怎麼問，有些人只會回答「還好，沒什麼特別的地方」，結果兩、三分鐘就結束了。主管明知道有問題存在，也準備好認真傾聽，可是對方不願意說，自己就算有心也束手無策。這種情況不只出現在職場，親子或夫妻之間也常發生。《練就工作耳》作者內田和俊指出，人們對於說出心底話多少會有所遲疑，因此想聽到對方的心底之音，就必須透過「正確的提問」，製造出能讓對方暢談的環境。

「封閉式」與「開放式」提問法

封閉式提問就是用「是」或「不是」回答的問題，例如「用這種方法比較沒效率吧?」「如果維持這種標準，這個月應該可以完成吧?」「這次失敗應該是因為你準備不足吧?」

封閉式提問一多，不只會導致對談變成一個人的喋喋不休，讓聽話的一方變得沈默；而且由於這種問法具有「想讓對方回答自己設定好的答案」的意圖，屬於誘導性的詢問，對方不僅無法產生認同，心中還會殘留「我被你愚弄」的不滿。

反之，所謂開放式提問就是無法僅以「是」或「否」回答的問題，通常會用5W1H（what什麼? where哪裡? who誰? why為什麼? when何時? how怎麼做的?）做為開場，例如「你說怎樣的做法最有效率呢?」「目標訂在多少，才有可能在這個月完成?」「這次失敗，有哪些可以列出的原因?」開放式提問給予會話繼續開展的空間，也能讓談話對象敞開心胸。

 5W1H問題的問法

在採用5W1H做開放式提問時，必須特別注意「Why型」提問。表面看來，問「為什麼」是開放式問題，但談話時卻很容易變成「逼問」，讓對方的心又封閉起來。舉例來說，想要針對「部屬沒做到的事」探究原因，若問出「為何會做不到這點?」，對方會感覺提問者以威嚴的姿態，「想用做不到的理由，來指責我能力不足」。若能把「Why型」改成「What型」提問，例如「無法達成目標的主要障礙是什麼?」，就能夠傳達提問者是以冷靜且客觀的態度，「想和自己一起找出具體、正向、積極的解決方案」。因此，想要問出心底話，要記得用「What型提問」取代「Why型提問」，專注在「還做不到的事有哪些?」，讓談話導向具體的解決方案，而非指責，避免問了許多，卻淪為辯解與反擊。

3W 法則 - 用3W來引導說話內容

如果有人請你介紹自己的公司，你會傾向滔滔不絕的長篇大論，毫無要點的說?

來試試 3W 法則！在你的左腦釘下三根W的樁子，用3W來引導說話內容，讓表達不離題。這個思考小秘訣無需花你多過60秒的時間，還可以進一步讓各要點向外發展延伸，變成較長篇或較正式的論述。

舉例來說，向別人介紹自己的公司，

• 何時When
  我們公司的創立於1997年，由2位講師初創…。

• 何物What
  我們提供一系列獨特的溝通表達訓練課程，內容豐富多元，分成溝通、表達、心理、管理四個系列…。

• 何地 Where
  我們也經常往返兩岸，提供兩岸各大企業的員工教育訓練服務…。

60秒就能提出一個清楚簡要的回答，或完成一個長篇論述的大綱來介紹你的公司，做不做由你決定。順帶一提，如果在聚會上你有個有意義的故事要分享，卻不想只落於鬆散閒聊，這也會是個使人聽得愉快的小技巧唷。

三重點法則- 幫助我們組織想法、簡單、快速

講話前釐清、整理思緒，你需要邏輯與架構。其中，最讓人難以忘記的是三點架構，又可稱為「三重點法則」。大多數的人認為清楚表述己見是個挑戰，然而，就是去剔除不需要的訊息。

三重點法則幫助我們在訊息選擇時，簡單、快速、有理：
1.  三重點法則強調秩序，避免重點過多，訊息繁複。
2.  三重點法則有效掌控情緒，在合情理的想法架構之下，情緒通常容易被說服調整。
3. 三重點法則協助我們自然不矯作地組織自己的想法。

三重點法則不是死板板的規則，有時候或許你只有兩件事要說，有時有五到六件事要講，三重點法則其實就像搖滾樂中的三和弦這樣的基本，你大可運用它即興創作，但如果偏離基本原則太遠，這樂曲則會失去它的架構與連貫性。

解決問題的思考模式 – 分組討論整合思考與執行的能力

某個社區會議上，大家正擔憂地討論著住宅區域裡出現太多的「特種行業工作者」，一個小時過去了，每個人你一言我一語的都想解決問題，但這個會議仍陷入沒有任何共識與結論的困境。分組討論思考計畫能拯救這狀況。我們建議將該議題區分成「三小組討論」，三個小組各針對不同的時間結構做討論:短程、中程、長程行動目標。不到半小時，他們已經在行動計畫上達成共識。 

1. 短程行動目標：社區巡邏隊加強街道巡邏，攜帶相機、攝影機，並試圖製造聲響打斷”交易”。 

2. 中程行動目標：規劃媒體發聲活動，讓政府相關單位重視該狀況。 
3. 長程行動目標：遊說官員或警方強制實行法律制裁。 
上面這個案例發生在10年前。該社區現在已經完完全全沒有任何特種行業工作者存在，從混亂中區分秩序，整合思考與執行的能力。