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危機管理 Crisis Management

NTPU 劉偉澍老師「危機管理 Crisis Management」e-Learning 課程

https://www.youtube.com/watch?v=q12yW3ITQDA

Ø 人無遠慮，必有近憂

Ø 窮則思變與居安思危

Ø 智者千慮，必有一失

英國著名戲劇大師莎士比亞說：”世事的起伏本來就是波浪式的。我們現正在潮漲潮落的海上飄浮，倘不能順水行舟，我們的事業就會一敗塗地。”

美國著名諮詢顧問史蒂文·芬克（Steven Fink）在《危機管理》一書中指出，企業主管“都應當像認識到死亡和納稅難以避免一樣，必須為危機做好計畫：知道自己準備好之後的力量，才能與命運周旋”。

《危機管理》一書的作者諾曼·奥古斯丁則說：“幾乎每一次危機都既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發現、培育以便收穫這個潛在的成功機會就是危機管理的精髓。相應的，習慣於錯誤估計形勢並令事態進一步惡化則是不良危機管理的典型特徵。

所有的組織都需從六個構面來預防危機的發生：
1. 診斷組織的弱點
2. 評估危機的類型
3. 選派及訓練危機小組成員
4. 選派及訓練發言人

• •        發言人Spokesperson的四大重要任務

–       Pleasant on camera：1 展現媒體親和力

• •        使民眾相信，發言人所傳達的訊息是客觀且具可信度。
• •        發言人必須與觀眾保持目光交流，輔以手勢表達重點，應避免聲調單調無變化，要有適當的臉部表情，不要太多的語助詞。
• •        訓練發言人的重點，最重要的是克服在公眾面前發言的恐懼，再來就是了解觀眾的習慣，最後就是經常增進發言的技巧。

–       Answer questions effectively：2 有效地回答問題

• •        切忌答非所問，也不能只回答自己想回答的問題。
• •        能快速地收集危機相關訊息，並且整理出重點。
• •        千萬不要說no comment（不予置評或無可奉告），以避免引起負面反應。
• •        不宜與記者發生爭辯，但還是要對不正確的事實提出糾正。

–       Present crisis information clearly：3 清楚傳達危機訊息

• •        回答必須是清楚且簡潔地，儘量避免使用太多專業術語，也不要講太多細節，因為這對觀眾及投資人是沒有意義的，並且容易讓人覺得組織沒有說明事實的誠意。

–       Handle difficult questions：4 適當的回覆困難的問題

• •        對於冗長的發問，可要求對方再重述一次問題，或是請發問人改變措詞再重新解釋一次，這樣可以使發言人多爭取到一些思考時間。
• •        對於不需要回答的問題，發言人必須要解釋為什麼這些問題是可以不用回答的。

5. 發展危機管理計劃
6. 檢討資訊溝通管道

 
危機管理的原則
1. 速度要快
2. 開誠布公
3. 政治中立
4. 化危為安
5. 汲取經驗

「核心職能」e-Learning 課程分享，請傳閱，謝謝。

劉偉澍，朋友都叫他 David，昱晶能源科技副總經理，昱鼎能源董事，中華民國企業經理協進會前秘書長、現任理事，商業智庫首席顧問，EMBA班主任，前中鼎工程監察人，前中美晶監察人，前品爵汽車董事，前福特六和汽車公司財務長兼Mazda汽車與Jaguar汽車副總經理，同時任教于國立臺北大學商學院，教授企業管理、國際貿易等課程，並常受邀在工商企業界作專題演講。曾榮獲中華民國國家傑出經理人，國家管理獎章。著有1.「臺灣汽車工業發展文集」，2. 「Travel 趴趴走 David 帶你環遊世界，行遍天下」，3. 「活得精彩，做好個人管理」，4. 「管理技能實務」四書。

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