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「聽和說一樣重要」

30雜誌 江欣怡記者採訪 劉偉澍老師

一般人總覺得溝通在於說話表達，但其實傾聽也是一個很重要的溝通能力，因為唯有透過傾聽，才能進入問題的核心。

職場溝通主要有三個對象：上司、同儕和下屬，溝通是為了要得到別人的同意或支持，但若溝通不良，就會變成很大的阻力，甚至出現人家跟你唱反調的情況。可是，溝通是雙向的，不是單方面的，所以，「聽」和「講」其實一樣重要，只是不同場合有不同的重要性，像是演講時，講就比較重要，因此，聽與說彼此要互相搭配。

做筆記、記重點
傾聽當中，主要是為了幫助你了解事實，去聽別人的陳述，接受這些訊息。聽的時候就是取得資訊（input），聽完之後要有獨立思考、判斷的能力，然後再加以整理、綜合、歸納，這就是資訊處理的過程（process），綜合這些過程後才會出現決策decision making（output）。
企業中高階主管就是要在開會時綜合大家的意見，做出這些整理、綜合、歸納的工作。不過，很重要的一點是，傾聽還可以扮演察言觀色的功能，正所謂「聽其言、觀其行」，要傾聽對方說的話才知道對方要表達的意思。
但是，一般人傾聽只是聽，但在職場當中，你在聽的時候應該要尊重對方，也就是要看著對方，讓自己保持專心的狀態，不要漫不經心。而且，由於大家都喜歡表達自己的意見，但若每個人都搶著講話，就不理想。所以，應該先讓對方把話講完，不要搶著發言或表達意見，並且不要在別人表達意見之時，就先排斥對方的意見，藉由傾聽來想想是不是有道理，也去除自以為是的心態。
一般來說，在溝通能力上面，大家多半是訓練口才、說話技巧，但很少人會想要學習傾聽，不過，在訓練自己的傾聽能力時，一定要聽得專心，而要有專注力最好的方式就是做筆記，把聽到的重點記下來。例如一場演講中、會議中的重點是什麼，藉由這種方式將之記錄下來，可以藉此訓練自己綜合歸納的能力。
做會議記錄
除了做筆記、記重點來訓練自己傾聽能力以外，也可以學著在開會時做會議記錄。我之前在日本、韓國開會時，會後一定都會有自己的會議記錄，這是其他人所不及的，因為其他人只是把別人說的話記下來而已，沒有把重點抓出來。另外，開會不光只是開會，開會中也可以觀察，看看大家講的話有沒有重點，有沒有邏輯，是不是似是而非。
傾聽是為了要得到資訊，最後是為了寫出文章、講出重點或是發言，這時候，聽的過程還需要多加思考和做判斷，這也是管理上所說的下一步（next step）。
在雙方溝通時，最好不要太堅持己見，否則會陷入僵局，而且講話的態度要正面，不要總是唱反調、批評。另外，在職場當中，很多人寫電子郵件跟做簡報，都沒有重點，這時就應該特別注意將重點講清楚，而且很多人也不重視電子郵件禮貌，常常接到郵件都沒有回覆，這也是溝通上的基本禮儀，要格外注意的。
會提問，才談得下去
「提問」是很重要的技巧，會發問的人，很容易找到你要的話題，甚至是遇到自己不太清楚的狀況，只要有技巧地發問，還是可以從別人身上聽到寶貴的訊息。
為了培養自己的提問力，不妨可以在聽一場演講時，利用不同顏色的筆將重點圈選出來，並將問題寫出來。也就是說，在提問之前，需要對對方所說的話先思考清楚後，再進行發問。在提問的過程中，一方面藉由提問了解對方的想法，但也從提問的過程中，把自己的想法告訴對方，形成對話，就能讓對談暢通下去。
職場上，如果要對對方的意見提出進一步的問題時，「三明治提問法」就是一種不錯的選擇。所謂三明治提問法就是將兩個好的說法，包著中間那個問題，讓人覺得你的態度沒那麼單刀直入，例如，「你剛剛講的很有道理，我心有同感，但是……，最後我還是覺得你的想法讓我獲益良多。」在這種提問法中，應善用「然而」、「至於」、「但是」這種轉折語氣，比較不會讓人覺得下不了台。

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