雙向溝通，兩人一組的聽講練習
時間：9/3 (四) 下午13：30-17：30
時間：9/8 (二) 1330-1730 共4Hr
地點：國泰人壽總公司15樓會議室(台北市仁愛路四段296號)
時間：9/11 (五) 0810-1200 共4Hr
地點：國泰人壽淡水教育訓練中心 (台北縣淡水鎮鄧公路266號)
客戶名稱：國泰世紀產物保險股份有限公司
主 題：主管如何與部屬溝通
課堂上的小組討論 Group Discussion
雙向溝通訣竅
這個星期先後在國泰人壽總公司與國泰人壽淡水教育訓練中心為國泰產物做三場「雙向溝通訣竅」的溝通技巧的講座。主辦單位本來給我的題目是「主管如何與部屬溝通」，對象是120位各單位科長級以上的主管。最後改成「雙向溝通訣竅」；雙向溝通，建立互信；積累共識，共創雙嬴。四個小時的課程大綱設計如下，三個半小時的講課和半個小時的練習包括了二個簡單的練習，一個兩人一組的聽講練習與一個小組討論 Group Discussion。現僅就其中一個單元「你說對了話嗎？」跟大家分享。
時間：9/3 (四) 下午13：30-17：30
時間：9/8 (二) 1330-1730 共4Hr
地點：國泰人壽總公司15樓會議室(台北市仁愛路四段296號)
時間：9/11 (五) 0810-1200 共4Hr
地點：國泰人壽淡水教育訓練中心 (台北縣淡水鎮鄧公路266號)
客戶名稱：國泰世紀產物保險股份有限公司
主 題：主管如何與部屬溝通
課程大綱
一、 為什麼溝通不良？
二、 瞭解你的部屬
三、 圓融的溝通 – 學會傾聽
四、 你說對了話嗎？
五、 溝通的內容與說話的技巧
六、 有效溝通的技巧
七、 有效溝通的注意事項
四、你說對了話嗎？
三思而後「言」
● 話到口邊想一想，講話之前慢半拍；不是不說，而是要惜言慎語。(聖嚴語錄)
● 少批評、多讚美，是避免口業的好方法。(聖嚴語錄)
● 没把握的事，謹慎的說「謠言止於智者」，
● 没發生的事，不要胡說
● 做不到的事，不要隨便承諾 Don’t make any commitment that you can not deliver.
● Comment - 對「事」不對人
說對了話，可以贏得人心與友情！
說對了話，可以辦事順利，工作開心！
說對了話，可以讓你更有影響力！
一、Humor 幽默
● 幽默會讓別人快樂。
● 幽默要有趣味 (not 成人笑話)。
● 幽默要看情況，要適時得體。
● 幽默是知識的累積，是智慧的結晶，幽默是從生活中體會出來的。
● 幽默是可以後天培養的。
雷根遇刺時，Nancy 非常擔心，雷根對他太太說：「對不起，我忘了躲子彈了。」
聰明的人不一定幽默，幽默的人一定聰明。
【輕鬆學幽默】 例1 & 例2.
幽默的功能
1．幽默可以 化解尷尬。
2．幽默可以 折人銳氣。
3．幽默可以 避免針鋒相對，幽默反擊。
4．幽默可以 使人心靈相通，會心一笑。
培養幽默感
- 幽默感是溝通的潤滑劑可以緩衝情緒
- 帶動氣氛 化解尷尬 去除壓力
- 保持赤子之心 充滿好奇
- 學習講笑話
- 自我解嘲
- 強調重點
幽默要看情況，要適時得體
- 幽默不要傷了別人的自尊心。
- 幽默可以多開自己的玩笑，少開別人的玩笑。
- K.i.s.s. Keep it short & sweet.
- 幽默不要作秀，不要耍小聰明。
- 幽默要有智慧，要有風度。
二、同理心
◆ 將心比心：人性有共同點 感同身受
◆ 放鬆心情：若你願意多花點耐心
◆ 暢所欲言：在他話裡了解他內心想法
◆ 設身處地：站在對方立場為他著想
◆ 相信對方：能感受到你的誠意
◆ 就事論事：避免人身批評 直接說明
表現同理心
公式: 感受 事實1 事實2 事實3 感受
0. 感受: 你當然生氣了
1. 事實: 你加班地那麼辛苦
2. 事實: 小孩現在還在醫院裡
3. 事實: 工作上別的單位還不能配合你
0. 感受: 如果我是你 我可能比你還生氣
分享他的感受 並沒有同意他的行為
「我好你也好， 不要只求自己好。」
用同理心應答，溝通可以更圓通
對一個心持反對意見者，講話確有必要謙和而委婉。否則正像把鹽撒入傷口，會使他已有的成見更深。 (英國哲學家培根)
高明的溝通者，通常擁有同理心；接洽萬事萬物多從正面發揮，可以化敵為友。
在人際溝通方面，每一個人最常犯的毛病就是：固執己見、老是站在自己的立場看問題。基於自己狹隘的經驗去處理事情，勢必搞得壁壘分明，爭論不休，無法獲得圓滿的結果。
解決爭端，用同理心應答，可以讓溝通更圓通！
禪宗公案裡有一則膾炙人口的小故事。有兩個小和尚，平常就愛抬槓。有一天，兩人又為了一點小事爭論起來，越說越大聲，最後吵得面紅耳赤，誰也不服誰。
第一個小和尚氣沖沖地跑去找師父評理。師父很有耐心地聽完小和尚的訴說，淡淡地說：「你是對的。」有師父這句話，第一個小和尚得意洋洋回房去了。不久，第二個小和尚也氣沖沖地跑去找師父評理。師父也很有耐心聽完他的說明，照樣淡淡地說：「你是對的。」第二個小和尚也高興地回房去。這時，一直在旁服侍的第三個小和尚忍不住開口說：「師父，您平常教導我們待人要誠實，萬萬不可做違心之論。可是，我剛才親耳聽見您跟兩位意見不同、有爭執的師弟都說『你是對的。』恕我冒犯，您這樣說，豈不是一種違心之論嗎？」
師父對第三個小和尚的質疑，不但不生氣，反而和顏悅色地說：「你是對的。」第三個小和尚入門較久，也比較有慧根，聽師父這麼說，立刻開悟。原來這位師父的意思是：由於我們每一個人都自認為「我是對的」，所以才會固執己見，毫不相讓。假如我們能將心比心，站在對方的立場想問題，把想法顛倒過來，改為秉持「你是對的」的態度，爭執必定減少，彼此的摩擦也較容易解決。
一般企業裡，業務與生產部門經常因為立場不同而衝突不斷，聰明的老闆會定時將兩部門主管對調，這麼一來，情況就好多了。解決爭端，用同理心應答，可以讓溝通更圓通！
三、讚美
把握時機：當你發現對方傑出的行為可上前表達你欣賞之意。
真心誠意：專心注視，誠懇相處。
具體明確：使用一些具體的字眼，讓人感覺是被欣賞的。
「幽默」不但是一種技巧，更是一種生活態度。
「同理」是一種愛的本質，是一種關懷的能力。
「讚美」可以獲得友誼、激勵士氣、使人開心。
「道歉」是一種彈性，是以退為進的溝通策略。
在批評中彼此責難，在敵意中造成抵抗，
在嘲諷中易於萎縮，在羞辱中易於縮怯；
在讚美中充滿感激，在讚許中人會自愛，
在忍讓中學會堅忍，在激勵中充滿信心。
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