活得精采，劉偉澍的學習網站

有效的溝通管理 Effective Communication    劉 偉 澍

一、為什麼溝通不良

二、溝通的態度

三、溝通的方式

四、溝通的內容

五、你說對了話嗎？   

六、圓融的溝通 - 傾訴與傾聽

七、有效溝通的技巧

我們一輩子都在溝通，在家裡跟家人溝通，在公司跟同事溝通，平時跟朋友溝通，‥‥。我們說做人處事，做人和處事都需要與別人溝通。當你的意見與別人不一樣的時候，你就像在做辯論，當你的意見與別人一樣的時候，你又像在做演講。

年初我同時接任我們那一棟大樓「建成花園大廈」管理委員的主任委員。剛接任主委一職，就有20 樓住戶反映，20 樓有兩戶有滲水的情況，要求清光頂樓的空中花園，以便防水施工。像 case study 一樣，首先我要瞭解問題的癥結，要花多少錢？ 問題有多大？因事關全体 70 戶住戶權益，我決定先作意見調查，看看大家意見如何，再做處理。調查結果 24 戶贊成，18 戶反對，過半數贊成，但是有幾家住戶是強烈反對。這時候我警覺到不能夠採取少數服從多數的方式，需要充分的溝通協調，才能避免產生對立。

在Ford Motor Company，我每年有兩次與工會 12 位理監事開「懇談會」。以前我作財務報告時，工會老是質疑我有兩套帳，兩套數字。後來我決定除了提供有關的財務資料，我同時向工會理監事們分析講解公司的經營管理，讓他們充分瞭解公司的營運狀況，取得他們充分的信任。我們公司的勞資關係非常和諧，現在我跟他們大家像朋友一樣。我同時又擔任TTC Table Tennis Club 桌球社社長和 BBC Basket Ball Club 籃球社社長。社團裡有許多年輕的公司同仁，我也跟他們大家打成一片，也像朋友一樣。

一．             溝通的態度

在台北大學法商學院，我只開一門課教三個學分。過去幾年，每一年都有大約 150 位同學選我的課，除了企管系的學生，外系的像經濟系、會計系、統計系、社會系，也有很多學生選我的課。選修的課，只要超過 10 位學生就可以開課。我算過只要有 20 位同學修，學校就可損益兩平。所以我開的課，學校是很賺錢的。

我問學生們為什麼要選我的課呢?  他們說我會講理論，也會教實務，我還會跟他們分享我個人的經驗，把他們當朋友一樣。他們覺得上我的課除了可以學到東西外，感覺蠻 comfortable 的，蠻有收獲的。

我常跟學生們說，他們除了在學校學習，要具備專業知識外 (做財務的要有財務專長，做工程師的要懂得 engineering，從事法律工作的要精通法律)，進入社會工作，我認為下列四項是對他們是很重要的。

1．要有好的溝通能力，Good Communication Ability，

2．要有好的人際關係，Good Interpersonal Skill，

3．要有解決解問題的能力，Problem Solving Capability，

4．同時要學習「獨立思考，獨立判斷」的能力。

而好的溝通，出發點在你的態度要真誠，待人以誠，取得別人的信任。像我把我的鄰居、公司同事、工會理監事、我的學生，都當作是我的朋友。當彼此的關係是建立在「像朋友一樣」的基礎上，沒有什麼利害關係，自然能夠有比較好的溝通。

二．             溝通的方式

溝通要雙向的two-way communication，如果只是單向的one-way communication，到頭來大多是失敗的。人與人之間的溝通從最直接的見面 face to face communication, 打電話communication by telephone, 到現在的e-mail communication。跟著時代腳步，Hollywood 已有幾部經典電影，像「電子情書」，男女主角是用 e-mail 來溝通。

(1)   E-mail Communication

現代人最重要的就是溝通，為什麼？因為通訊科技太發達了。在沒有個人電腦的時代裡，你寫信，一封信從寫好、寄到，然後對方再回信，可能要好幾天。可是今天，上網就好了，每次都是立即發生的，馬上問、馬上答。換句話說，你必須在很短的時間裡，很精確的掌握你的語言，掌握情境。更重要的是，很精確地掌握對方的心情，和他的想法。

(2)   My blog 我的部落格

我有些攝影作品，在假日的時候我也會寫些文章。以前我會透過 e-mail 分享我的朋友。我有些朋友建議我把那些照片文章放到 Yahoo Internet 網路上。Yahoo 的 my blog 是免費的，而且提供無限容量的空間。我也建立了一個我的部落格：http://tw.myblog.yahoo.com/dwsliu 歡迎參觀我的部落格！

在部落格上，你可以認識一些網路上的朋友。

三．             溝通的內容

至於溝通的內容，我們應該要注意的地方有四：

1．要有主題

就像我們跟別人講話要有話題一樣，要讓別人知道你說話的主題，不要東扯西扯，不知所云。

2．要有內容

溝通的資料要有內容。要讓別人覺得你說話的內容，言之有物，不要流於空洞，乏善可陳。

3．要有重點

你要傳達的訊息 message 一定要有重點。重點不要太多，一次傳達的訊息，最好只有兩、三個重點。像我在寫e-mail 一定有重點，讓對方很清楚你的重點是什麼。重點不要太多，太多重點反而跟沒有重點一樣。以前我底下有一位經理，能言善道，淊淊不絕。但當他講完之後，你不知道他的重點到底是什麼。每一次當他說完，我一定反問他「你的重點是什麼? 」Please get to the point, point 1, point 2 and point 3。

4．要注意到時效性

有些事情是有時效性的，要適時的在時效內作答覆才是。

四．有效溝通的技巧  Effective communication skill

在溝通技巧上，我們應該注意到下列三點。

1．要尊重對方，注意到對方的感受

一個會溝通的人，不是天天講話的人。通常那些比較安靜的人，才是會溝通的人，因為他知道怎麼觀察你，知道你心裡在想什麼，知道怎麼回答你是最有效的。溝通考驗的是你的同理心、感受能力，還有你表達自己的能力。要了解人性，那麼要怎麼做一個有同理心的人呢？最重要的是，要了解人性。不論你是做軟體或硬體設計，或者是醫生、做廣告、行銷等等。最重要的一件事，就是你溝通的對象心裡在想什麼。

Case Study 溝通出了問題

有對夫妻，經濟條件不錯，卻相偕到律師那兒要辦離婚。原因是兩人爭吵不斷，老是意見不合，個性上又南轅北轍，十分不和諧，決定辦離婚。律師提議三人一起吃頓飯。夫妻想了想，雖然要離婚，兩人又沒什麼深仇大恨，吃頓飯總可以吧！

餐廳裡三人氣氛非常尷尬。正巧服務生送來一道烤雞，先生馬上挾起一塊雞腿給太太說：「吃吧！你最喜歡吃的雞腿。」
未料太太紅著雙眼說：「我愛你，但你這個人就愛自以為是，什麼事都自已說了就算，從來不管別人的感受，難道你不知道，我這輩子最討厭吃的就是雞腿嗎？」
這 時 先生也有點哽咽的說：「你．．．總是不了解我愛你的心，時時刻刻我都在想，要如何討你的歡心，總是把最好的留給你，你知道嗎？這輩子我最喜歡吃的就是．．．雞腿。 」
律師看在眼裡，不免鼻頭一酸，兩個都愛著對方的人，卻因為「溝通出了問題」而面臨分開的局面。

因此，在溝通時，必須注意到對方的感受，畢竟每個人都有自尊感，每個人都希望被肯定、被讚美、被認同，而不喜歡被否定、被輕視。所以，即使雙方意見不同，但必須做到『異中求同、圓融溝通』，『有話照說，但口氣要委婉許多』。但是，在溝通時，人除了防衛自己之外，也要站在別人的立場來思考。善用同理心，也學習控制自己的舌頭。在適當的時候，說出一句漂亮的話；也在必要的時候，及時打住一句不該說的話。因此，我們必須學習『不要急著說、不要搶著說，而是想著說』，絕對不要『逞口舌之快』而後悔。

2．溝通的目的是「瞭解」而非「改變」

伏爾泰曾說：「通往內心深處的路是耳朵。」 希臘哲人戴奧真尼斯也說過：「上天給我們兩個耳朵、一個嘴巴的意思，就是要我們多聽少說。」。的確，一雙願意聆聽的耳朵  a good listener ，遠比一張愛說話的嘴巴更受歡迎。
我們都知道說話沒被對方傾聽是多麼令人挫折沮喪的事， 但我們又有多少人曾真正靜下心來聽聽別人的心聲？ 我們往往因為太忙， 而忘了去傾聽別人的心事。 要知道，溝通的目的是為了「瞭解對方」，而不是去「改變對方」。

3．避免否定式、命令式的說話方式

有時候我們在溝通時，會不自覺地用一些『否定式』、『命令式』、或『上對下』的說話方式。例如：『你錯了，話不能這麼說』，或是『跟你說過多少次了，你這樣做不行啦，你怎麼那麼笨，跟你講你都不聽……』。一般來說，人都不喜歡『被批評、被否定』，但是，有時我們在言談間，卻不知不覺地流露出『自我中心主義』和『優越感』，覺得自己都是對的，別人都是錯的。

在我們碰到棘手的問題時，必須先靜下心來，千萬不要衝動行事。也學習『先處理心情、再處理事情』，免得事情愈弄愈糟糕。我們都可以在工作中，學習做更好的溝通，使人際關係更圓融，也使日子過得更精彩、更有意義，不是嗎？

靜坐常思己過，閒談莫論人非。

昱晶能源科技副 總經理

l      昱晶是「乾淨能源」的企業，Solar Energy is a clean energy。

l      昱晶是「持續成長」的企業 A Growing Company，不停地往前進

l       昱晶是「有競爭力」的企業 A Competitive Enterprise，能夠領先同業領先別人。

l      昱晶是一個「學習型」的企業 A Learning Organization。

l      昱晶是一個「值得您信賴」的企業，Gintech is a Reliable Brand。

劉偉澍，朋友都叫他 David ，昱晶能源科技副 總經理 ，中鼎工程公司監察人，中華民國企業經理協進會前秘書長、常務理事，商業智庫首席顧問，EMBA班主任，前中美晶監察人，前福特六和汽車公司財務長，前Mazda汽車副 總經理 ，同時任教于國立臺北大學商學院，教授企業管理、國際貿易等課程，並常受邀在工商企業界作專題演講。曾榮獲中華民國十大傑出經理人，中華民國管理科學學會管理獎章。著有1.「臺灣汽車工業發展文集」，2. 「Travel 趴趴走 David 帶你環遊世界，行遍天下」，3. 「活得精彩，做好個人管理」，4. 「管理技能實務 - 職場必備的18項核心職能」四書。

「活得精采，劉偉澍的學習網站」http://tw.myblog.yahoo.com/dwsliu