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溝通出了問題

有對夫妻經濟條件不錯，卻相偕到律師那兒要辦離婚。原因是兩人爭吵不斷，老是意見不合，十分不和諧，決定辦離婚。律師提議三人一起吃頓飯。夫妻想了想，雖然要離婚，兩人又沒什麼深仇大恨，吃頓飯總可以吧！

餐廳裡三人氣氛非常尷尬。正巧服務生送來一道烤雞，先生馬上挾起一塊雞腿給太太說：「吃吧！你最喜歡吃的雞腿。」

未料太太紅著雙眼說：「你這個人就愛自以為是，什麼事都自已說了就算，從來不管別人的感受，難道你不知道，我這輩子最討厭吃的就是雞腿嗎？」

這 時 先生也有點哽咽的說：「你總是不了解我的心，時時刻刻我都在想，要如何討你的歡心，總是把最好的留給你，你知道嗎？這輩子我最喜歡吃的就是雞腿。 」

律師看在眼裡，不免鼻頭一酸，兩個都愛著對方的人，卻因為「溝通出了問題」而面臨分開的局面。

溝通不良引起爭執

我們常因為溝通不良、說話衝突、協調不當引起困擾苦惱。

因此我們需要去瞭解人際溝通的技巧。

溝通失敗的主要原因主要有下列十種：

一、資訊缺乏，不清晰不完整；

二、沒有留意並調整自己的情緒以適應對方；

三、語言文字，文字本身的豐富內涵和歧義；

四、雙方的地位、立場不同時要設身處地；

五、組織龐雜，溝通的流程過多，會造成資訊損失，“拷貝不走樣”很難；

六、需求利益，是否對應對方的需求和利益，是否適應對方的興趣點；

七、表達能力和理解能力不同，心有靈犀一點通不容易；

八、方式不當，是該打電話，還是留紙條，還是發短信，效果都不一樣；是公開表達，還是私下商量，完全不同；

九、沒有回饋，最怕不回饋，你以為你理解了，我也以為你也理解了，可是我們理解卻完全是不同的兩回事。

十、成見，會造成自己自以為是，主觀武斷，先下結論。

溝通的技巧

溝通的態度

在台北大學法商學院，我開了兩門課六個學分。過去幾年，每一年都有大約 150 位同學選我的課，除了企管系的學生，外系的像經濟系、會計系、統計系、社會系，也有很多學生選我的課。選修的課，只要超過 10 位學生就可以開課。我算過只要有 20 位同學修，學校就可損益兩平。所以我開的課，學校是很賺錢的。

我問學生們為什麼要選我的課呢?  他們說我會講理論，也會教實務，我還會跟他們分享我個人的經驗，把他們當朋友一樣。他們覺得上我的課除了可以學到東西外，感覺蠻
comfortable 的，蠻有收獲的。

而好的溝通，出發點在你的態度要真誠，待人以誠，取得別人的信任。像我把我的鄰居、公司同事、工會理監事、我的學生，都當作是我的朋友。當彼此的關係是建立在「像朋友一樣」的基礎上，沒有什麼利害關係，自然能夠有比較好的溝通。

1.
不強迫其他人與你溝通，同時也不要太快放棄與他人溝通的慾望。

2.
不操之過急。採緩和、溫雅、關懷的態度接近對方。可提醒自己先深呼吸，放鬆心情，才開口講話微笑點頭常是良好溝通的開始

3. 對方反應緩慢時，可給予時間，必要時再簡短解說。

4.
坦誠可促進溝通的氣氛和進行，欺騙、敵對、憤怒會破壞溝通。

5.
發揮幽默感，風趣留給別人好印象並為將來儲備機會和展望。

圓融的溝通 - 傾訴與傾聽

你是一個好聽者嗎？

1. 當別人想告訴你一件事情的時候，你是否馬上停止正在談的話題？

2. 你是否集中精神，注意收聽對方所講的話，並且注視他們的眼睛？

3. 在收聽別人談話的時候，你是否讓他們有機會把內容完整地表達出來，而不會中途被打斷呢？

4. 在別人談話的時候，你是否能克制自己，不在中途插入自己的看法或意見？

5. 別人是否覺得你對他們的話題很感興趣，因此能講的更多、更好呢？

6. 在開會的時候，你是否都等發言人講完之後，才開始問問題？自己的問題提出來。

7. 最後，在別人講話的時候，若是他提及一些不錯的觀點，你會面露笑容表示讚許嗎？或是當他講完一個有趣的故事，你會發出笑聲表示共鳴嗎？

一般人總覺得溝通在於說話表達，但其實傾聽也是一個很重要的溝通能力，因為唯有透過傾聽，才能進入問題的核心。

職場溝通主要有三個對象：上司、同儕和下屬，溝通是為了要得到別人的同意或支持，但若溝通不良，就會變成很大的阻力，甚至出現人家跟你唱反調的情況。可是，溝通是雙向的，不是單方面的，所以，「聽」和「講」其實一樣重要，只是不同場合有不同的重要性，像是演講時，講就比較重要，因此，聽與說彼此要互相搭配。

想一想～

你聽到別人說話時......你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是「聽的藝術」

1.  聽話不要聽一半。

2.  還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。

傾聽的7個注意事項

當然聆聽也是有技巧的，讓對方知道你有在注意聽是很重要的。以下有七個傾聽技巧的注意事項：

1. 消除外在與內在的干擾

2. 鼓勵對方先開口

3. 接受說話者的觀點

4. 使用並觀察肢體語言

5. 非必要時，避免打斷他人的談話

6. 弄清楚各種暗示

7. 回顧，整理出重點，並提出自己的結論

做好聆聽的梯子
(LADDER)

L – Look 看著說話的人，集中注意力

A – Ask 發問

D – Don’t
Interrupt 不要打斷別人的講話

D – Don’t Change
The Subject 不要突然改變話題

E – Emotion 情緒

R – Response 反應

溝通的內容

1. 要有主題

就像我們跟別人講話要有話題一樣，要讓別人知道你說話的主題，不要東扯西扯，不知所云。

2. 要有內容

溝通的資料要有內容。要讓別人覺得你說話的內容，言之有物，不要流於空洞，乏善可陳。

3. 要有重點

你要傳達的訊息 message 一定要有重點。重點不要太多，一次傳達的訊息，最好只有兩、三個重點。像我在寫e-mail 一定有重點，讓對方很清楚你的重點是什麼。

重點不要太多，太多重點反而跟沒有重點一樣。以前我底下有一位經理，能言善道，淊淊不絕。但當他講完之後，你不知道他的重點到底是什麼。每一次當他說完，我一定反問他「你的重點是什麼? 」Please get
to the point, … point 1, point 2 and point 3。

4. 要注意到時效性

有些事情是有時效性的，要適時的在時效內作答覆才是。

如何進行良好的人際溝通?

研究顯示，聲音/語調和說話時的表情 /身體動作給對方留下的印象佔 90%以上。因此，若要建立自己給對方的良好印象，和要產生說話的影響力，必須留意自己的語調、表情和動作。

◆ 身體語言 (55%)

..包括目光接觸、面部表情、點頭、坐姿、身體動作、身體距離、衣著、飾物等。..

..由於你的一舉一動和臉部表情比你所使用的詞語威力要強.. 8倍，所以必須意識到，並予以重視它的影響力。

◆    
聲調
(38%)

..使用不同的語調、音高和語速，對於別人怎樣理解你所說的話是差別很大的。..

..你必須留意自己的聲調是否給人誠懇/親切、還是呼顯/反感的感覺。

◆    
內容
(7%)

..語言內容在你所施加的影響中所佔的比例也許不高，但須記住，當身體語言、

聲調的效果消減時，剩下的就只有傳達的信息內容了。