劉 偉 澍

人是群居的動物，我們每一天都在跟別人互動。在家庭裡，在學校裡，在社區裡，到進入社會中，在公司裡，無時無刻，都需要跟別人相處。人與人相處之間，便產生了所謂的「人際關係」。我們說某某人人際關係很好，大家都喜歡他; 某某人人緣不好，大家都討厭他。人際關係的好壞，不光是影響了我們的日常生活，在社會上，公司中，人際關係的好壞往往也決定了你工作上的發展。人與人的關係是非常錯綜複雜的一個課題。在這篇文章，我試著從管理學的角度，來談一談認識人際關係和如何改善我們的人際關係。

一． 人際關係網狀圖

首先檢視你的人際關係，從我個人的人際關係畫了一張人際關係現况圖。以我個人為中心，發展出來的人際關係，我大約整理歸納如下：

1． 從學校，小學、中學、大學、研究所的同學，到畢業後的校友會、系友會，軍中袍襗‥‥。還有像我個人也在大學兼任，在學術界、大學商學院 Business School，管理學院、學術團体、管科會、企經會，‥‥等等發展出來的關係。

2． 在企業界，從你服務的公司發展出來的同事，與經銷商的關係，與供應商、協力廠商的關係，與客戶關係、顧客，媒體關係，政府關係，金融機構，‥‥等等發展出來的關係。

3． 從你個人，家庭，發展出來的社區關係，你的鄰居，你生活中常光顧的餐廳、商店、理髮廳、銀行、郵局、券商，‥‥食、衣、住、行、育、樂等等發展出來的關係。

慢慢的我累積了產、官、學，產業界，學術界，政府官員，…等一些關係。TVBS 總經理李濤說很可惜我都沒有好好運用這些已經建立的人際關係。我對從政也沒有興趣，大家只是交個朋友，也不會有什麼利害關係。這些你平時在學校中，在公司中，在日常生活中，慢慢累積下來的人際關係，也可以從名片簿的名片去整理歸類。我記得有一位民意代表曾經提到他會把對方的主要的特徵或特別值得注意的事，簡單扼要的記在名片上，而他的人脈，他的人際關係也是他主要的政治資產。我個人則會把對方名片上的 e-mail address 記錄在我的名單上，保持聯係。

二． 管理你的人際關係和友誼

在我們日常生活中，你能不能和別人好好相處，是影響你是否成功很重要的一個因素。尤其是做為一位管理人員，他的主要職責在帶領大家，跟大家在一起，透過別人把工作做好，get the thing done thru other people。這在在需要與別人打交道，跟別人相處的能力。在建立良好的人際關係上，首先要認識自己，瞭解自己，1. Know yourself; 再要求認識別人，瞭解別人，2. Know your friends, Know your colleagues, Know other people。

目前在外商公司有一套 360 degree development survey , 這種個人發展調查是一個很好的認識自己的方法。由你的主管 your direct supervisor ，你的部屬 your direct report，和你其他部門的同事 your colleagues，以不具名的方式，對你個人的優缺點提出建言。除了說出你做得好的地方，也說出你做得不好，有待改善的地方。這個調查包括了你的上司，你的部屬，還有你跟同事的關係。從別人的意見中，你知道別人對你的看法是怎樣，可以幫助你瞭解你自己，加以改進。

朋友重要，似乎是一個老掉牙的問題。美國《時代雜誌》在一期「追求快樂」的文章中說，金錢很重要，但不是絕對重要。據調查，一年收入在四萬五千美元的家庭，生活無虞，就已能達到快樂條件。能夠帶來快樂的是朋友、家人、信仰，以及一顆感恩的心。

暢銷書作者湯姆．雷思（Tom Rath）出版《Vital Friends: The People You Can't Afford to Live Without》《人生一定要有的八個朋友》，一出版就列居美國《紐約時報》暢銷書。 書中提到人生中，一定要有八種朋友的類型：一．推手（Builder），二．支柱（Champion），三．同好（Collaborator），四．伙伴（Companion），五．中介（Connector），六．開心果（Energizer），七．開路者（Mind Opener），八．導師（Navigator）。每個人應該想自己有沒有Vital Friends（不可或缺的朋友），這種朋友是：一．明顯改善你生活的人；二．在你的工作上或私生活中不可缺少的。「

友誼是朋友與朋友之間彼此的人際關係；亞里斯多德相信，籠統而言共有三種截然不同的友誼：利益的友誼，快樂的友誼，以及所謂完整的友誼或是美德的友誼。利益的友誼是最低下的一種形式，是兩人或多人基於共同利益而形成的友誼，每個人都認為對方可以幫自己達成特定的目標。只要這樣的想法持續存在，友誼就會繼續維繫下去。這類的友誼在商業界及許多組織裡很常見，在各種學校裡也可以時常看到。這些朋友之所以聚在一起，都是為了某種形式的共同利益。

第二級的友誼是快樂的友誼，這一類或許是兒童與青少年之間最常見的一種友誼模式。他們並不是利用彼此達成自己的目標，他們一起做事只是因為喜歡彼此的陪伴。快樂的友誼只和享受樂趣有關，他們是為了好玩，而不是為了其他的外在原因而膩在一起。和他的夥伴可能很喜歡彼此的陪伴，他們彼此互相取笑時，獲得很多的歡樂。所謂物以類聚，雖然他們資質上有許多差異，但他們很喜歡膩在一起，一起做事。而且他們之間的快樂友誼在本質上和利益的友誼是不同的，他們很可能正朝著亞里斯多德所謂的最高層級友誼邁進。作家余秋雨曾寫道：「常聽人說，人世間最純淨的友情只存在於孩童時代。這是一句極其悲涼的話，居然有那麼多人贊成，人生之孤獨與艱難，可想而知，」余秋雨也不贊同，因為他認為，孩童時代的友誼多半只是愉快的嬉戲，友情真正能產生意義是在成年之後，也因此，友誼在獲得意義之後，才會達到最佳的狀態。

亞里斯多德提到的每一種完整的友誼中，都有兩個個體共享一樣的心靈。完整的朋友之所以在一起，並不是為了共同的利益或是為了共同的樂趣。完整的朋友是最真實的朋友，他們分享最基本的原則且兼容並蓄，就像聖經所說的「比弟兄更親密」。亞里斯多德認為這種完整或美德的友誼是美滿人生的要素。在完美的婚姻中，配偶可以達到這種超凡的境界。在美滿的家庭裡，所有家庭成員也可以共享這樣的情誼。這也可能發生在芳鄰或是一輩子的朋友身上，也可能出現在工作場合，卻是相當罕見珍貴的。

亞里斯多德認為這種形式的友誼是一種美德的友誼，因為他認為如果個人缺乏美德，就無法達到這樣的境界。他覺得唯有高貴的美德，才能讓朋友為了友誼長存，而專注於正確的事情，並做出正確的事情。缺乏美德的人只會利用別人，只會為了自身的利益而操控別人。只有真正的美德才有可能成就最高級的友誼。

利益的友誼也可以是好的，快樂的友誼可以讓我們的生活更精彩。但亞里斯多德相信，我們只要內心與外在有適切的修養，也能建立理想的友誼；相信大家內心都很渴望擁有這樣的友誼。 多年來，我們總是告誡別人，正事與享樂不要混為一談，但是以正確的方式混和工作與享樂也是很重要的。工作中的樂趣愈多，和同事並肩合作的快樂也就愈多，工作也可以做得愈好，成果也愈可靠。友誼是卓越成就的基礎，也是其中很重要的因素。我們愈是了解我們的同事與客戶，也就愈能以良好的合作方式與他們真誠地彼此合作。

三． 四種不同的人際風格 Social Style

在波爾頓 (Robert Bolton) 的「人際風格與管理藝術」一書中，從管理學的角度，把一般人劃分成四種不同的人際風格。

1． 分析型人際風格 Analytical Social Style

分析型的人較能控制自己的情緒，但果斷力較弱。他們喜歡按部就班，深思熟慮，他們會蒐集許多資料，加以評估。一般來說，這類型的人大都是勤奮，客觀，組織力很強的工作者。做事比較一絲不苟，謹慎小心。成功人物有愛因斯坦 Albert Einstein，威爾遜總統 Woodrow Wilson，‥‥等等。

2． 平易型的人際風格Amiable Social Style

平易型的人，對事情的反應比一般人強，但行事果斷力較差。在解決人與人間的問題，最能將心比心，設身處地為別人著想。平易型的人，態度比較合作，擅於外交。成功人物有鄕村歌手 John Denver，艾森豪總統 Dwight Eisenhower，‥‥等等。

3． 表現型的人際關係Expressive Social Style

表現型的人，果斷力強而且擅於表達自己。他們喜好即興式的行為模式提振士氣。他們也擅長以未來的遠景，誘惑人說服人。成功人物有畢卡索 Pabto Picasso，邱吉爾首相 Winston churchill，‥‥等等。

4． 駕馭型的人際關係 Driver Social Style

駕馭型的人，非常清楚自已的目標和方向，他門能很快地抓住重點，是很典型的講求實際，果斷，追求成果的人。成功人物有汽車大王享利福特 Henry Ford ，電視主持人芭芭拉華特絲 Barbara Waters，‥‥等等。

一個有效率的組織，需要所有這四種不同風格的管理人才。管理大師彼得杜拉克 Peter Drucker 說「分析型的人是動腦筋的人the thought man，駕馭型的人是採取行動的人 the action man，平易型的人是協調的人 the people man，表現型的人是打前鋒的人 the front man 。

而每一種風格有它的優點，也有它的缺點。分析型的人優點是推理能力強，按部就班，過份強調時便會雞蛋裡挑骨頭，不知變通。平易型的人優點是支持別人，隨和，過份強調時則會遷就縱容，有求必應。表現型的人優點是熱忱，想像力豐富，缺點則會好高騖遠，不切實際。至於駕馭型的人，優點是果決客觀，講求效率，缺點則會專斷跋扈，冷酷無情。

認識自己，瞭解別人，可以從加強自我認知和自我管理做起。面要改善人際關係，應該先從自我要求，自我改進做起，再確認別人可能的人際風格，做到「知己知彼」的功夫。有了這些認識後，你便可以調整你的溝通方式，你可以預測你與別人相處時，有那些會使雙方面都覺得愉快，欣然接受。而那些情況你可能與對方針鋒相對，產生衝突。因此能夠瞭解自己和別人人際風格上的差異，而適時的調整你自己與別人相處的方式，使雙方面覺得自在愉快些，增進改善你的人際關係。

四． 與人相處的一些基本原則

僅管我們可以知已知彼，採取一些因人而異的相處方式，但是有一些與人相處的基本原則要始終如一，有一致性。如果你背離了這些基本原則，縱使你八面玲瓏，面面俱到，還是很難取得別人的信任。這些基本原則有「誠信」、「相互尊重」、「己所不欲，勿施於人」、「以身作則，表裡如一 」。

1.      誠信原則

首先要誠實，Honesty is the best policy，當對方覺得你不誠實，當別人覺得被你欺騙的時候，別人對你是不信任的。

還要有信用 credibility，人無信不立。一個人沒有了信用，當別人認為你沒有信用，再也沒有人會相信你了。

2.      要彼此互相尊重

你尊重別人，別人也會尊重你。你不尊重別人，別人也不會尊重你。

人必自侮而後人侮之。

3.      己所不欲，勿施於人

禮尚往來，the feeling is mutual。你自己不想要的，不要強求到別人身上。

4.      以身作則，表裡如一

要先自我要求，才能要求別人。不要說的是一套，做的又是一套，自己打自己嘴巴。

五． 六種使別人喜歡你的方法

卡內基 Dale Carnegie 在「如何嬴取友誼與影響他人」How to win friends and influence people 一書中，提出了六種使人別人喜歡你的方法，這是我所見過最典型的改善人際關係的方法。

1.      真誠的關心別人，

2.      經常微笑，

3.      記住別人的名字

4.      聆聽，鼓勵別人多談他自己的事，

5.      談論他人感興趣的話題，

6.      衷心的讓別人覺得他很重要。

這六項都是很簡單的道理，知易行難，捫心自問，你是否能夠做這些事情呢? 蕭伯納曾說「如果你想教別人一些東西，那麼他永遠也學不來。」不錯，學習是一種活動的過程，只有「做」才能學得來。起而言，不如做而行。只有用過的知識才會牢記在心裡。

還有做為一個管理者，一定要顧到他人的面子，避免爭辯的方式，不要直接對別人說你錯了，可以以間接的方式指出他人的錯誤，來協助部屬改進缺點。在人事管理上講獎懲進退，無論升遷、降級、獎勵、懲處，很重要的一個考核標準就是「考績」。在很多機構，考績評等有配額，打考績往往流於形式，而不能真正的評定一個人的表現優劣。其實打考績除了評定績效好壞外，在管理上更重要的意義是如何把缺點加以改進，提升工作績效。

人往往有一種惰性，尤其在一個單位待久了，往往成為老油條，所 謂「江山易改，本性難移」，以前的缺點，現在還是缺點。現在的缺點，以後還是缺點; 我行我素，不知改進。我們發覺一個公司提出來改善提案好像老是跟以前差不多，而公文批示也往往是「仍有待改善」 still very much in the process of improvement，至於是否真的有改善則不得而知。以下介紹的是一個利用考績面談來改善缺失的例子。

在考績面談時，我們有幾種作法，我們也可以很鄉愿的只談一些部屬喜歡聽的表現好的地方，或者軟硬兼施的講出他的優缺點，說出他好的地方，也說出他不好的地方; 或者比較開明的作風，交換一下他的意見，也聽聽他的看法。但是這些都不是很好的方法，因為往往你開始批評他的缺點時，他能不能夠接受你的批評，還是未定之數。一個比較好的方法是「讓他自己 說出他自己的缺點」，用他的嘴說出你想要講的話，然後要求他改進他自己認為的缺點，自然比較順利。

要怎麼讓他自己說出自己的缺點呢? 在採取這一種溝通方式時，態度要友善，就像跟老朋友在談天一樣，要以對方的角度去考慮，真誠的去關心他，他才會把你當作知己，坦誠的說出自己的缺失，一開始的時候不妨說些他做的好的地方(要說他真正做得好的地方) ，讓他自己談他得意的事情，然後很技巧的讓他自己慢慢的轉到做得不太好，或者是可以做得更好的地方，只要你真誠的誠心誠意的去溝通，往往你會有意想不到的收獲。讓他說出他自己的缺點只是第一步，以後如何在日常工作中幫助他改進他的缺點才是真正的目的。現在你也想想你自己的缺點，你有沒有看出你的缺點怎樣的限制了你的發展和表現，你能不能誠實的說出你自己的缺點? 同時改進你自己的缺點呢?

最後希望上面談到的這些原理原則、方法，能夠真的改善你的人際關係，也能夠讓別人更喜歡你。

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＊    本文摘自「活得精彩, 做好個人管理」一書.

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