成功的談判技巧 Successful Negotiation Skill
劉 偉 澍
• 談判是心理學，解讀對方需求；
• 談判是技巧，化解敵對、處理問題；
• 談判是藝術，積極溝通，求取平衡；
• 談判是戰術，需擬定策略，事先規劃。
在積極追求成功的商業市場，每一個人都需要運用談判締造商機，如資源分配、交易買賣、銷售過程中的條件談判、乃至於勞資雙方的談判協議等等。
商業談判是如何使自己擁有籌碼與人談判。以商業來說，用談判還不如說是如何使自己的局勢比人強，得到自己所想要的東西的一個方式。比如說：如果以店家與顧客來說，總會碰到有人喜歡殺價，而店家所想要的是把物品以高價賣出得到最高的利潤，但是以顧客來說，則是希望以最低的價格買到最好的物品，所以店家該用什麼方式來獲得最高利潤，這時店家可以先把原本要賣399的衣服故意先喊價到499，讓顧客殺價，等顧客殺到399再以一種無奈的口吻成交。事實上這個過程就是一種談判的技巧，顧客殺了100原以為賺到，而店家也如願以償以399賣出得到預期利潤，這也算是一種談判技巧。
企業間靠談判來交換資源利益或是結盟合作來開創更大的機會。「談判能力」是一個企業能否在競爭環境中取得較佳優勢的一個重要關鍵!而銷售人員在激烈的競爭中，擁有優勢商業談判的能力來增進談判議價技巧。不但是積極達成成交的重要職能，也是企業提昇競爭力的途徑之一。而談判需要有策略的指導以及純熟技巧的運用才能得到你所要的結果。
一、 談判的基本概念
1． 不要與沒有實權的人進行談判。
2． 要有妥協的心理準備。
3． 原則是不可妥協的。
4． 談判時要保持冷靜。
5． 談判要面對面溝通。
6． 要清楚知道談判對手的姓名。
7． 不要低估談判對手。
8． 維護談判的機密性。
9． 談判不是我贏你輸，談判要追求雙贏。
10． 每一個談判終了時，給予對方正面的評價。
與適當的對象談判
談判必須找「對的人」談，可是，我們接觸的對象，從大公司的業務代表、業務各級主管、經理，到小公司的副總經理、總經理甚至董事長，都有可能，名片的頭銜通常等於其權限的大小，除此之外，最常被忽略的是，其人格特質也可能相差甚大。因此，可以從企業規模來判斷對方派出的人員是否恰當，儘量跟具有實際權限的人談，甚至可以應用一些技巧，例如善意的刁難，逼迫對方派出更高位階的人員，至於過濾方式，只要多問一些關鍵性的問題，就可知道答案。為了避免對方胡亂承諾、信口開河，同一件事可由正面、反面提問來確認。避免與不適當的人員談判，除了因為對方可能無權決策外，也可避免我方底牌過早洩漏，或是對方轉達出現錯誤。
談判的三階段
一. 談判前的準備 －
知己、知彼、造勢
二. 談判中的運作 －
開場佈局、中場攻守、收場施壓
三. 談判後的跟進 －
確認談判協議、加強雙方關係、自我評估改善、發展後續機會
二、 談判前的準備
「凡事豫則立，不豫則廢」，豫就是準備的意思，做仼何事情只要有準備，成功機會就比較大，相反地，如果沒有準備，失敗的機會就比較大。對這句話，我們在學生時代體會最為深刻，通常有準備的話，考試成績自然比較好，沒有準備的話，考試成績相形較差。考場如此，商場上做生意也是同樣的道理。
因為工作上的關係，每年都有幾次要和日本馬自達汽車公司、韓國啟亞汽車公司談判進口零件價格。因為每年採購的金額相當龐大，因此談判結果愈發顯得重要。尤其日本的價格行銷策略是依市場訂價，能在當地市場賣好價錢，則價格儘量訂得偏高。
台灣就是被日本價格訂得比較高的市場，而基本上，最後的交易價格還是靠雙方談判出來的，因此如何談出一個能被方同時接受的價錢就非常重要。而我們通常都比較重視談判的過程和談判的結果，以致疏忽了談判前的準備工作。
以我個人的體驗，談判前的準備工夫，常會影響談判過程和談判結果。準備工夫下得深，談判自然順利多了。談判會議最容易犯的毛病就是各說各話，對事情沒有深入了解，遇到問題懸而不決，擱置下次會議再談，使得談判會議冗長，曠日費時，非常沒有效益，我的辦法是除了了解雙方的立場和尋求解決之道外，同時在談判前就談判內容可能產生的問題，事先蒐集資料，用 Q&A (Questions and Answers) 的方式，先找出答案。
在會議上當對方提出問題時，便能馬上提供答案，談判自然順利多了。像美國總統記者會，幕僚作業早就把記者可能提出的問題和準備答覆的內容準備好，在記者會上，記者提出什麼問題就有什麼答案，自然事半功倍，水到渠成。以前一般人談生意往往偏重於招待客戶，很多生意就在酒酣飯飽之餘達成交易，現代企業經營就事論事，商業談判就是商業談判，要想談判成功就得多準備，多下工夫，所謂怎麼收穫，先怎麼栽。
談判前，要對對方的情況作充分的調查瞭解，
* 分析他們的強弱項，
* 分析那些問題是可以談的，
* 那些問題是沒有商量餘地的；
* 還要分析對於對方來說，什麼問題是重要的，
* 以及這筆生意對於對方重要到什麼程度等等。
* 同時也要分析我們的情況。
假設我們將與一位大公司的採購經理談判，首先我們就應自問以下問題：
— 要談的主要問題是什麼？
— 有那些敏感的問題不要去碰？
— 應該先談什麼？
— 我們瞭解對方哪些問題？
— 自從最後一筆生意，對方又發生了那些變化？
— 如果談的是續訂單，以前與對方做生意有那些經驗教訓要記住？
— 與我們競爭這份訂單的企業有那些強項？
— 我們能否改進我們的工作？
— 對方可能會反對那些問題？
— 在那些方面我們可讓步？我們希望對方作那些工作？
— 對方會有那些需求？他們的談判戰略會是怎樣的？
回答這些問題後，我們應該列出一份問題單，要問的問題都要事先想好，否則談判的效果就會大打折扣。
1． 凡事豫則立，不豫則廢；要有備而來。
2． 切實蒐集完整相關的資料。
3． 早起的鳥兒有蟲吃，先實地勘察。
4． 慎選談判之時間。
5． 選擇談判的場所與擺設。
6． 避免在公開場合談判。
7． 盡量讓參加談判的人數減到最少。
8． 盡量令雙方談判人數相等。
9． 使用雙方聽得懂的語言進行談判。
10． 在談判會議中爭取首席位子。
三、 談判的策略與技巧
(a)、談判的開場佈局
(b)、談判的中場攻守
(c)、談判的收場施壓
1． 探索瞭解對方真正的需要。
2． 採取主動 Active。
3． 要有彈性 Flexible。
4． 不要令會議偏離主題。
5． 不要拖泥帶水。
6． 在可能範圍內為對方著想。
7． 可先對細微問題稍加讓步。
8． 延緩討論敏感性問題。
9． 暫緩討論關鍵性問題。
10． 在適當時機提出你的要求條件。
11． 打破緊張氣氛。
12． 不要催促對方作決定。
13． 以肯定性措辭表示不同意。
14． 澄清每一個獲致協議之項目。
15． 要未雨綢繆，留有餘地 (back-up plan)。
16． 切莫以否定性話語結束會議。
17． 要做會議記錄 (meeting minutes)。
18． 預約下一次會議。
商業談判要想成功就得掌握談判技巧。商業談判實際上是一種對話，在這個對話中，雙方說明自己的情況，陳述自己的觀點，傾聽對方的提案、並作反提案，互相讓步，最後達成協定。掌握談判技巧，就能在對話中掌握主動，獲得滿意的結果。我們應掌握以下幾個重要的技巧：
(一) 多聽少說
缺乏經驗的談判者的最大弱點是不能耐心地聽對方發言，他們認為自己的任務就是談自己的情況，說自己想說的話和反駁對方的反對意見。因此，在談判中，他們總在心裏想下面該說的話，不注意聽對方發言，許多寶貴資訊就這樣失去了。他們錯誤地認為優秀的談判員是因為說得多才掌握了談判的主動。其實成功的談判員在談判時把50%以上的時間用來聽。他們邊聽、邊想、邊分析，並不斷向對方提出問題，以確保自己完全正確的理解對方。他們仔細聽對方說的每一句話，而不僅是他們認為重要的，或想聽的話，因此而獲得大量寶貴資訊，增加了談判的籌碼。有效地傾聽可以使我們瞭解對方的需求，找到解決問題的新辦法，修改我們的offer或counter offer 。“談”是任務，而“聽”則是一種能力，甚至可以說是一種天份。“會聽”是任何一個成功的談判員都必須具備的條件。在談判中，我們要儘量鼓勵對方多說，我們要向對方說：“Yes”，“Please go on”，並提問題請對方回答，使對方多談他們的情況，以達到儘量瞭解對方的目的。
(二) 巧提問題
談判的第二個重要技巧是技巧性提問問題。通過提問我們不僅能獲得平時無法得到的資訊，而且還能證實我們以往的判斷。出口商應用開放式的問題（即答復不是“是”或“不是”，需要特別解釋的問題）來瞭解對方的需求，因為這類問題可以使對方自由暢談他們的需求。例如：“Can you tell me more about your campany?”“What do you think of our proposal?” 對方的回答，我們要把重點和關鍵問題記下來以備後用。
談判中對方常常會問：“Can not you do better than that?”對此發問，我們不要讓步，而應反問：“What is meant by better?”或“Better than what?”這些問題可使對方說明他們究竟在哪些方面不滿意。例如，買方會說：“Your competitor is offering better terms.”這時，我們可繼續發問，直到完全瞭解競爭對手的offer。然後，我們可以向對方說明我們的offer是不同的，實際上要比競爭對手的更好。如果對方對我們的要求給予一個模糊的回答，如：“No problem”，我們不要接受，而應請他作具體回答。此外，在提問前，尤其在談判初期，我們應徵求對方同意，這樣做有兩個好處：一是若對方同意我方提問，就會在回答問題時更加合作；二是若對方的回答是“Yes”，這個肯定的答復會給談判製造積極的氣氛並帶來一個良好的開端。
(三) 使用條件問句
當雙方對對方有了初步的瞭解後，談判將進入討價還價階段。在這個階段，我們要用更具試探性的條件問句進一步瞭解對方的具體情況，以修改我們的立場。
條件問句（conditional question）由一個條件狀語從句和一個問句共同構成，這個問句可以是特殊問句也可以是普通問句。典型的條件問句有“What…if”，和“If…then”這兩個句型。例如：“What would you do if we agree to a two-year contract?”及“If we modify your specifications, would you consider a larger order?”在國際商務談判中，條件問句有許多特殊優點。
（1）互作讓步。用條件問句構成的offer和提案是以對方接受我方條件為前提的，換句話說，只有當對方接受我方條件時，我方的offer才成立，因此我們不會單方面受到約束，也不會使任何一方作單方面的讓步，只有各讓一步，交易才能達成。
（2）獲取資訊。如果對方對我方用條件問句構成的發盤進行還盤，對方就會間接地、具體地、及時地向我們提供寶貴的資訊。例如：我方提議：“What if we agree to a two-year contract? Would you give us exclusive distribution rights in our territory?”對方回答：“We would be ready to give you exclusive rights provided you agree to a three-year contract.”從回答中，我們可以判斷對方關心的是長期合作。新獲得的資訊對以後的談判會很有幫助。
（3）尋求共同點。如果對方拒絕我們的條件，我們可以另換其他條件構成新的條件問句，向對方作出新的一輪發盤。對方也可用條件問句向我方counter offer。雙方繼續磋商，互作讓步，直至找到重要的共同點。
（4）代替說“No”。在談判中，如果直接向對方說“No”，對方會感到沒面子，雙方都會感到尷尬，談判甚至會因此陷入僵局。如果我們用條件問句代替“No”，上述的情況就不會發生。例如：當對方提出我們不能同意的額外要求時，我們可用條件問句問對方：“Would you be willing to meet the extra cost if we meet your additional requirements?”如果對方不願支付額外費用，就拒絕了自己的要求，我們不會因此而失去對方的合作。
(四) 避免外語產生的歧義
國際商務談判大多用英語進行，而談判雙方的母語往往又不都是英語，這就增加了交流的難度。在這種情況下，我們要儘量用簡單、清楚、明確的英語，不要用易引起誤會的多義詞、雙關語、俚語、成語。也不要用易引起對方反感的詞句，如：“To tell you the truth”，“I'll be honest with you...”，“I shall do my best.” “It's s none of my business but...”。這些詞語帶有不信任色彩，會使對方擔心，從而不願積極與我們合作。跨國文化交流的一個嚴重通病是“以己度人”，即主觀地認為對方一定會按照我們的意願，我們的習慣去理解我們的發言，或從對方的發言中我們所理解的意思正是對方想表達的意思。最典型的例子就是“Yes”和“No”的使用和理解。曾經有家美國公司和一家日本公司進行商務談判。在談判中，美國人很高興地發現，每當他提出一個意見時，對方就點頭說：“Yes”，他以為這次談判特別順利。直到他要求籤合同時才震驚地發現日本人說的“Yes”是表示禮貌的“I hear you.”的“Yes”，不是“I agree with you”的“Yes”。實際上，“Yes”這個詞的意思是非常豐富的，除了以上兩種以外，還有“I understand the question”的“Yes”和“I'll consider it”的“Yes”。“No”的表達方式也很複雜。有些文化的價值觀反對正面衝突，因此人們一般不直接說“No”，而用一些模糊的詞句表示拒絕。
例如，巴西人用“Somewhat difficult”代替“Impossible”，沒有經驗的談判者若按字面意思去理解，就會浪費時間，延緩談判進程。因此，我們必須儘量瞭解對方的文化，對方的價值觀和風俗習慣，只有這樣才能正確無誤地傳遞和接受資訊。
為了避免誤會，我們可用釋義法確保溝通順利進行。釋義法就是用自己的話把對方的話解釋一遍，並詢句對方我們的理解是否正確。例如，對方說：“We would accept price if you could modify your specifications.”我們可以說：“If I understand you correctly, what you are really saying is that you agree to accept our price if we improve our product as you request.”這樣做的另一個好處是可以加深對方對這個問題的印象。
最後，為確保溝通順利的另一個方法是在談判結束前作一個小結，把到現在為止達成的協議重述一遍並要求對方予以認可。小結一定要實事求是，措辭一定要得當，否則對方會起疑心，對小結不予認可，已談好的問題又得重談一遍。 總之不少國際商務談判因缺乏談判技巧而失敗。進出口商通過培養傾聽和提問的能力，通過掌握上述的技巧，就可以在談判中掌握主動、獲得滿意的結果。
四、 談判時應注意的事項
l 自我約束
1． 要守時。
2． 要有禮貌。
3． 不要吹毛求疵，挑剔細節。
4． 要有耐心，不要心急。
5． 要有條理。
6． 不要逼人太甚。
7． 不要口無遮攔。
8． 不要令人感到難堪。
9． 不要顯示敵對的態度。
10． 不要貶低他人來抬高自己。
l 察言觀色
11． 觀察對方周圍的人事物。
12． 觀察對方的態度。
13． 注意聽對方的話and take notes。
14． 對他人情緒的變化保持高度敏感。
15． 以冷靜處理對方的挑釁。
五、 談判案例分享
Case 1. Mazda, Suzuki, Kia billing negotiation
Case 2. ROC Customs duty penalty negotiation
Case 3. Local material negotiation
l During 1991 to 1997, David negotiated US$136 million (average US$19.5 million per year) billing price reductions from Mazda, Kia and Suzuki.
l Negotiated and completed Mazda Taiwan Distribution Synergy in 1998 and Jaguar Taiwan Distribution Synergy in year 2000.
l David negotiated away ROC Customs duty penalty by US$26.6 mils in 2005 – most noteworthy and unexpected was the time and effort invested to address a Customs inquiry on FLH BU product import valuations.
l FLH is run as a free-standing entity developing unique business relationships with suppliers and partners, David is our lead negotiator in many instances and has forged lasting and efficient partnerships. He is tough, but fair and has saved FLH a significant amount of money. David makes a positive contribution to the success of FLH and is a valued team member." comments from FLH CEO Jeff Nemeth.
l One of David’s strengths is persistence and determination. Martin Inglis (Ford corporate EVP in Detroit ) mentioned about his impression on David is “drive for results and get the thing done”.
六、 結語
在簽定談判協議書之前，切記審查協議書之內容是否與所達成之協議完全一致。
Speaker 主講人
劉偉澍，朋友都叫他 David ，福特六和汽車公司財務長，同時兼任于國立臺北大學商學院，教授企業管理、國際貿易等課程，並常受邀在工商企業界作專題演講。曾榮獲中華民國十大傑出經理人，中華民國管理科學學會管理獎章。個性溫文儒雅、和善幽默，即便平日工作繁忙，但公私分明、善於時間管理，仍常為自己安排不少休閒活動，諸如攝影、旅行、音樂、字畫、閱讀、籃球、桌球、‥‥等，動靜皆宜，希望能活得精彩。著有1.「臺灣汽
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