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有效的溝通管理 Effective Communication

        劉偉澍 福特六和汽車公司 主計長

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我們一輩子都在溝通，在家裡跟家人溝通，在公司跟同事溝通，平時跟朋友溝通，‥‥。我們說做人處事，做人和處事都需要與別人溝通。當你的意見與別人不一樣的時候，你就像在做辯論，當你的意見與別人一樣的時候，你又像在做演講。

年初我同時接任我們那一棟大樓「建成花園大廈」管理委員的主任委員。剛接任主委一職，就有20 樓住戶反映，20 樓有兩戶有滲水的情況，要求清光頂樓的空中花園，以便防水施工。像 case study 一樣，首先我要瞭解問題的癥結，要花多少錢? 問題有多大?  因事關全体 70 戶住戶權益，我決定先作意見調查，看看大家意見如何，再做處理。調查結果 24 戶贊成，18 戶反對，過半數贊成，但是有幾家住戶是強烈反對。這時候我警覺到不能夠採取少數服從多數的方式，需要充分的溝通協調，才能避免產生對立。

在公司裡，我每年有兩次與工會 12 位理監事開「懇談會」。以前我作財務報告時，工會老是質疑我有兩套帳，兩套數字。後來我決定除了提供有關的財務資料，我同時向工會理監事們分析講解公司的經營管理，讓他們充分瞭解公司的營運狀況，取得他們充分的信任。我們公司的勞資關係非常和諧，現在我跟他們大家像朋友一樣。我同時又擔任TTC Table Tennis Club 桌球社社長和 BBC Basket Ball Club 籃球社社長。社團裡有許多年輕的公司同仁，我也跟他們大家打成一片，也像朋友一樣。

一．                溝通的態度

在台北大學法商學院，我只開一門課教三個學分。過去幾年，每一年都有大約 150 位同學選我的課，除了企管系的學生，外系的像經濟系、會計系、統計系、社會系，也有很多學生選我的課。選修的課，只要超過 10 位學生就可以開課。我算過只要有 20 位同學修，學校就可損益兩平。所以我開的課，學校是很賺錢的。

我問學生們為什麼要選我的課呢?  他們說我會講理論，也會教實務，我還會跟他們分享我個人的經驗，把他們當朋友一樣。他們覺得上我的課除了可以學到東西外，感覺蠻 comfortable 的，蠻有收獲的。

我常跟學生們說，他們除了在學校學習，要具備專業知識外 (做財務的要有財務專長，做工程師的要懂得 engineering，從事法律工作的要精通法律)，進入社會工作，我認為下列四項是對他們是很重要的。

1．要有好的溝通能力，Good Communication Ability，

2．要有好的人際關係，Good Interpersonal Skill，

3．要有解決解問題的能力，Problem Solving Capability，

4．同時要學習「獨立思考，獨立判斷」的能力。

而好的溝通，出發點在你的態度要真誠，待人以誠，取得別人的信任。像我把我的鄰居、公司同事、工會理監事、我的學生，都當作是我的朋友。當彼此的關係是建立在「像朋友一樣」的基礎上，沒有什麼利害關係，自然能夠有比較好的溝通。

二．                溝通的方式

溝通要雙向的two-way communication，如果只是單向的one-way communication，到頭來大多是失敗的。人與人之間的溝通從最直接的見面 face to face communication, 打電話communication by telephone, 到現在的e-mail communication。跟著時代腳步，Hollywood 已有幾部經典電影，像「電子情書」，男女主角是用 e-mail 來溝通。

(1)   E-mail Communication

以前我還會寫信，現在大概很少人寫信了。現在工作的communication 除了開會外，幾幾乎都是靠寫 e-mail。E-mail 的好處是快、迅速、方便，缺點則是太多的 unnecessary e-mail 或是些 garbage 垃圾郵件。有些人會 forward 太多的 e-mail 給他的朋友，相信你一定也收到過一大堆這類郵件。或許是經常收到太多的e-mail，有些人對別人的 e-mail 是相應不理，從來不做回應，其實這也不太好。應該有適當的回覆，這也是做人應對的基本禮貌。如果你不希望對方 e-mail 給你，應該禮貌性的告知對方，我相信對方自然會將你從 e-mail 名單中 delete 掉。 像我偶而也會分享一些網路上的資訊，我的原則是at most once a week，而且只挑選有意義，好的文章才分享給別人。通常我會分享的文章不外乎是健康資訊，管理資訊或是我拍的照片和我自己寫的文章。

(2)   My blog 我的部落格

我有些攝影作品，在假日的時候我也會寫些文章。以前我會透過 e-mail 分享我的朋友。我有些朋友建議我把那些照片文章放到 Yahoo Internet 網路上。Yahoo 的 my blog 是免費的，而且提供無限容量的空間。我也建立了一個我的部落格：http://tw.myblog.yahoo.com/dwsliu/ 歡迎參觀我的部落格！

在部落格上，你可以認識一些網路上的朋友。

三．                 溝通的內容

至於溝通的內容，我們應該要注意的地方有四：

1．要有主題

就像我們跟別人講話要有話題一樣，要讓別人知道你說話的主題，不要東扯西扯，不知所云。

2．要有內容

溝通的資料要有內容。要讓別人覺得你說話的內容，言之有物，不要流於空洞，乏善可陳。

3．要有重點

你要傳達的訊息 message 一定要有重點。重點不要太多，一次傳達的訊息，最好只有兩、三個重點。像我在寫e-mail 一定有重點，讓對方很清楚你的重點是什麼。重點不要太多，太多重點反而跟沒有重點一樣。以前我底下有一位經理，能言善道，淊淊不絕。但當他講完之後，你不知道他的重點到底是什麼。每一次當他說完，我一定反問他「你的重點是什麼? 」Please get to the point, point 1, point 2 and point 3。

4．要注意到時效性

有些事情是有時效性的，要適時的在時效內作答覆才是。

四．有效溝通的技巧  Effective communication skill

在溝通技巧上，我們應該注意到下列三點。

1．要尊重對方，注意到對方的感受

有時，即使我們說話的出發點是善良的、是好意的，但是如果講話的口氣太強勢、太不注意到對方的感受，則對方聽起來，就像是一種攻擊一樣，很不舒服。所以，有時候我們的心中會有一些慨嘆…好像「你知道嗎？其實我滿贊同你的想法，但我很不喜歡你講話的口氣，或其實我滿同意你的見解，但我很不喜歡你講話的態度。有時，我們會說：『我這個人很理性啊，我的門都是開的，大家隨時都可以進來和我溝通』。可是，如果『我們的門是開的，心卻是關的』，又有什麼用呢？

因此，在溝通時，必須注意到對方的感受，畢竟每個人都有自尊感，每個人都希望被肯定、被讚美、被認同，而不喜歡被否定、被輕視。所以，即使雙方意見不同，但必須做到『異中求同、圓融溝通』，『有話照說，但口氣要委婉許多』。但是，在溝通時，人除了防衛自己之外，也要站在別人的立場來思考。善用同理心，也學習控制自己的舌頭。在適當的時候，說出一句漂亮的話；也在必要的時候，及時打住一句不該說的話。因此，我們必須學習『不要急著說、不要搶著說，而是想著說』，絕對不要『逞口舌之快』而後悔。

2．溝通的目的是「瞭解」而非「改變」

伏爾泰曾說：「通往內心深處的路是耳朵。」 希臘哲人戴奧真尼斯也說過：
「上天給我們兩個耳朵、一個嘴巴的意思，就是要我們多聽少說。」。的確，一雙願意聆聽的耳朵  a good listener ，遠比一張愛說話的嘴巴更受歡迎。

我們都知道說話沒被對方傾聽是多麼令人挫折沮喪的事， 但我們又有多少人曾真正靜下心來聽聽別人的心聲？ 我們往往因為太忙， 而忘了去傾聽別人的心事。 要知道，溝通的目的是為了「瞭解對方」，而不是去「改變對方」。

3．避免否定式、命令式的說話方式

有時候我們在溝通時，會不自覺地用一些『否定式』、『命令式』、或『上對下』的說話方式。例如：『你錯了，話不能這麼說』，或是『跟你說過多少次了，你這樣做不行啦，你怎麼那麼笨，跟你講你都不聽……』。一般來說，人都不喜歡『被批評、被否定』，但是，有時我們在言談間，卻不知不覺地流露出『自我中心主義』和『優越感』，覺得自己都是對的，別人都是錯的。

在我們碰到棘手的問題時，必須先靜下心來，千萬不要衝動行事。也學習『先處理心情、再處理事情』，免得事情愈弄愈糟糕。我們都可以在工作中，學習做更好的溝通，使人際關係更圓融，也使日子過得更精彩、更有意義，不是嗎？

David W. S. Liu 2006 Spring in Taipei

(作者為中華民國十大傑出經理，國立台北大學法商學院兼任講師)

P.S.